A 99, em conjunto com sua controladora DiDi, está redefinindo a velocidade de implementação de soluções de inteligência artificial para otimizar a experiência do cliente (CX) e a aquisição de novos parceiros. A companhia anunciou que o tempo de desenvolvimento de agentes de IA, que antes demandava cerca de oito semanas, foi drasticamente reduzido para apenas três dias em casos específicos. Essa aceleração é fruto de uma estratégia focada na especialização e orquestração de múltiplos agentes de IA, permitindo uma automação mais eficiente e rápida de processos críticos.

Danilo Denardi, diretor de Customer Experience da 99 e DiDi, detalhou essa evolução durante o TI Inside Innovation Forum 2026. Ele explicou que a adoção de IA na empresa não é recente, tendo sido aplicada em algoritmos e projetos como veículos autônomos. No entanto, os avanços recentes em IA generativa e modelos de linguagem expandiram as fronteiras de aplicação. Na aquisição e onboarding de parceiros, por exemplo, até 50% da jornada já é realizada exclusivamente por IA em algumas operações. Nas demais, a IA atua em colaboração com profissionais humanos.

Especialização para Acelerar o Onboarding

A área de Customer Experience é outra beneficiada pela escala da IA. Atualmente, 70% dos tickets de suporte de usuários e parceiros são resolvidos por soluções inteligentes. A intervenção humana é reservada para demandas de maior criticidade. A experiência acumulada levou a 99 a perceber a importância da especialização para arquiteturas multiagentes. "A gente aprendeu que era muito importante você ter o agente focado em um caso específico", afirmou Denardi. Essa abordagem permite que diferentes agentes especializados atuem em sequência em uma mesma jornada, como no onboarding, otimizando a eficiência e a qualidade do processo.

Produtividade e Time to Market com IA

A estratégia de dividir tarefas entre agentes especializados e humanos tem gerado resultados mensuráveis. Em processos de aquisição e onboarding, a produtividade média aumentou cerca de 50% com a assistência da IA. "A produtividade média do agente aumentou em torno de 50% com a assistência da IA e a IA fazendo parte desse processo de coleta de informação, algumas coisas mais transacionais, vamos dizer assim, e daí deixando o humano realmente na parte de relacionamento", explicou Denardi. A IA assume atividades transacionais e de coleta de dados, liberando profissionais para interações que exigem habilidades de relacionamento.

A "Fábrica de Agentes": Inovação em Velocidade

Além do aumento de produtividade, a 99 também observou uma redução significativa no tempo de colocação de soluções de IA em operação – o chamado time to market. Com o aprendizado, a empresa criou uma "fábrica de agentes", uma estrutura que reúne mecanismos e gateways de qualidade e eficiência para guiar as equipes no desenvolvimento. Essa metodologia permitiu que a criação de novos agentes para casos específicos, antes demorada, agora seja concluída em três dias com alta confiabilidade. Essa agilidade demonstra que o retorno do investimento em IA não se mede apenas pela redução de custos, mas também pela capacidade de inovar e responder rapidamente às demandas do mercado.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside