A lealdade no setor de viagens, outrora construída sobre a base sólida de programas de fidelidade, pontos e personalização, está passando por uma transformação radical. Agentes de Inteligência Artificial (IA) emergiram como catalisadores dessa mudança, alterando todas as etapas da jornada do cliente, desde a descoberta inicial até a retenção a longo prazo. A relevância, mais do que o simples reconhecimento, tornou-se o novo imperativo para as marcas de viagem.
Uma pesquisa recente da Accenture, intitulada "Win the AI agent, win the traveler", aponta para uma mudança sísmica nas prioridades dos consumidores. Os resultados indicam que uma vasta maioria de 96% dos viajantes estaria disposta a abandonar sua marca preferida em favor de um provedor que oferecesse uma experiência de reserva significativamente mais rápida e fácil. Adicionalmente, 91% declararam estar dispostos a pagar mais por uma opção que minimizasse o tempo e o esforço dedicados ao planejamento e gerenciamento de uma viagem. Esses números desafiam a premissa de longa data de que a lealdade por si só poderia blindar as empresas contra a disrupção competitiva. De acordo com o Accenture’s Consumer Pulse 2026, 36% dos viajantes leais – aqueles que geralmente se limitam a 1-3 marcas preferidas em uma categoria – considerariam trocar de marca se um agente de IA sugerisse uma opção melhor.
A Fricção como Inimigo da Lealdade
Apesar de anos de inovações tecnológicas, o processo de reserva de viagens permanece um campo minado de complexidade para a maioria dos consumidores. Cerca de 94% dos viajantes descrevem a experiência como moderadamente ou muito complexa, com quase dois terços utilizando quatro ou mais plataformas antes de concluir uma compra. Essa jornada fragmentada, que pode envolver mecanismos de busca, sites de hotéis, agências de viagens online, redes sociais e múltiplos dispositivos, introduz atrito em cada etapa. Esse atrito não apenas arrisca a receita, mas também corrói a confiança e a lealdade do cliente. Mais de 83% dos viajantes já abandonaram uma reserva devido a desafios relacionados ao pagamento, como taxas inesperadas, cartões recusados ou opções de pagamento limitadas. Quase metade considera a experiência de pagamento um fator decisivo na escolha do provedor.
O desafio para a indústria não é mais apenas capturar a atenção, mas sim remover ativamente os obstáculos que impedem a conversão. Os consumidores possuem mais informações e opções do que nunca; o que frequentemente os separa da ação desejada são os incontáveis pontos de atrito ao longo do percurso: processos de reserva intrincados, sistemas desconectados, precificação pouco clara, programas de fidelidade fragmentados e o esforço considerável para planejar e gerenciar uma viagem. Com a IA assumindo cada vez mais as funções de descoberta e tomada de decisão, as marcas de viagem têm a oportunidade de eliminar essa complexidade, tornando cada passo mais intuitivo e personalizado.
A Ascensão dos Agentes de IA na Descoberta de Viagens
A IA generativa está começando a remodelar a forma como as pessoas descobrem e comparam opções de viagem. Em vez de pesquisar hotéis, comodidades, preços e locais de forma isolada, os viajantes podem agora descrever suas necessidades em linguagem natural para um agente de IA. Frases como "Encontre-me um hotel familiar em Amsterdã para um fim de semana" ou "Preciso de um hotel em Paris com spa perto da Torre Eiffel" estão se tornando a norma. A mudança fundamental reside não apenas na velocidade com que a IA responde, mas em sua crescente capacidade de influenciar as opções que o viajante considera inicialmente. Um agente de IA pode recomendar uma marca que melhor se alinhe com as necessidades específicas da viagem, potencialmente poupando o viajante de navegar por dezenas de sites ou de realizar comparações manuais.
A corrida para aparecer nessas recomendações de IA e nos resultados de busca está acirrada. As empresas de viagem precisam repensar o que significa ser descoberto. Se antes a otimização se concentrava em websites, rankings de busca, aplicativos móveis e relacionamentos de distribuição, agora a atenção deve se voltar para garantir que o conteúdo, o inventário, as tarifas, as comodidades e as capacidades de reserva sejam acessíveis e participem efetivamente da descoberta impulsionada por IA. A experiência com ChatGPT da Radisson é um exemplo inicial dessa tendência, permitindo que os viajantes descrevam suas necessidades e recebam sugestões de propriedades Radisson relevantes, em vez de navegar pelo ecossistema digital da marca. A implicação é clara: as marcas precisam estar presentes e ser relevantes no momento em que o viajante articula sua intenção.
O Futuro da Lealdade: Execução Impecável
As empresas de viagem que prosperarão na próxima década serão aquelas que reconhecerem uma verdade simples: a conveniência está se tornando um motor primário de lealdade. Embora os agentes de IA possam influenciar a descoberta e a reserva, a preferência final do cliente será determinada pela capacidade de execução da marca. Isso engloba a precisão do inventário, a fluidez dos sistemas de reserva e pagamento, a relevância das ofertas personalizadas, a confiabilidade na prestação de serviços e programas de fidelidade que ofereçam valor tangível. Em um cenário cada vez mais digital e interconectado, a excelência operacional se consolida como uma vantagem competitiva decisiva.
O sucesso exigirá mais do que a mera adoção de IA; demandará uma reformulação completa da jornada do cliente para minimizar a fricção e facilitar a transição do viajante do desejo à reserva. Em última análise, os viajantes não buscam mais canais adicionais para navegar, mas sim experiências mais rápidas, simples e intuitivas. O surgimento do comércio baseado em agentes oferece à indústria uma oportunidade poderosa para entregar exatamente isso, redefinindo o que significa construir e manter a lealdade em uma era dominada pela inteligência artificial e pela busca por conveniência.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · Fortune
