Em um setor movido pela urgência em adotar inteligência artificial, uma das principais seguradoras da Espanha está escolhendo um caminho deliberadamente mais lento. Patricia Ayuela, CEO da Línea Directa Aseguradora, afirmou que a companhia tem sido “tremendamente prudente” na implementação de IA para garantir a máxima precisão no atendimento ao cliente, mesmo que isso signifique não ser a primeira ou a mais rápida.
A declaração, feita durante um fórum econômico da Forbes na Espanha, joga luz sobre uma tensão fundamental para empresas em setores altamente regulados e baseados em confiança, como seguros e finanças. Enquanto a tecnologia é vista como “fantástica” para otimizar canais de voz e chat, a prioridade absoluta não é a inovação pela inovação, mas a solvência e a precisão técnica. A tese é clara: em um negócio onde o erro pode custar caro — financeira e reputacionalmente —, a velocidade deve ser subordinada à confiabilidade.
A precisão como métrica principal
Para a Línea Directa, o objetivo com a tecnologia é ambicioso e direto: “0 segundos de espera e 100% de efetividade”. Segundo Ayuela, a tecnologia não é um fim, mas um meio para aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. A empresa, que já conta com 92% de seus clientes utilizando canais digitais, poderia ter acelerado a integração de IA em mais processos, mas optou por um ritmo que permitisse validar cada passo.
A abordagem contrasta diretamente com o mantra de “mover-se rápido e quebrar coisas” que define parte da cultura do Vale do Silício. No universo dos seguros, “quebrar coisas” significa negar uma apólice indevidamente ou fornecer uma informação incorreta em um momento de crise para o cliente. A prudência da Línea Directa, portanto, não é um sinal de resistência à tecnologia, mas uma gestão de risco calculada, onde a integridade da operação tem precedência sobre a corrida para a fronteira tecnológica.
O fator humano no momento da verdade
A estratégia da seguradora também reconhece os limites atuais da automação. Ayuela diferencia a natureza das interações: uma coisa é um cliente querer alterar uma cobertura ou incluir um dependente na apólice — tarefas onde a eficiência da IA brilha. Outra, completamente diferente, é lidar com um cliente que perdeu a casa em um incêndio. Nesses “momentos da verdade”, a empatia, a proximidade e a profissionalidade do atendimento humano continuam sendo insubstituíveis.
O movimento sugere um modelo híbrido, onde a IA é usada para escalar a eficiência em tarefas de baixo risco e alta frequência, liberando os agentes humanos para se concentrarem nos casos complexos e emocionalmente carregados. A confiança, argumenta a CEO, é construída com transparência e eficácia, garantindo que o cliente sinta que a empresa está genuinamente cuidando do seu problema. Para a Línea Directa, a melhor tecnologia é aquela que fortalece essa confiança, não a que a coloca em risco em nome da velocidade.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · Forbes España
