O som de um telefone tocando incessantly, a voz de um atendente tentando empurrar um plano mais caro, a sensação de estar preso em um ciclo de cobranças sem fim. Essa era a experiência de muitos nova-iorquinos que tentavam cancelar uma assinatura de academia, internet ou serviço de streaming. No entanto, desde o início de outubro, a cidade de Nova York colocou um limite nessa frustração. Uma nova regra, parte de um esforço da administração de Eric Adams, determina que o cancelamento de assinaturas seja tão fácil quanto a adesão, impondo multas significativas a empresas que criam barreiras desnecessárias para o consumidor.
A iniciativa, apelidada de "click to cancel" (clique para cancelar), é uma resposta direta à chamada "economia da chateação", um termo cunhado para descrever modelos de negócios que lucram com a dificuldade imposta ao consumidor para reverter uma decisão ou evitar cobranças. Alex Aminov, um desenvolvedor de software de Brooklyn, exemplifica essa luta. Sua tentativa de cancelar uma linha telefônica associada ao seu pacote de internet Optimum se transformou em uma saga de promessas não cumpridas e informações conflitantes entre diferentes atendentes. Ele, assim como muitos, ansiava por uma opção de cancelamento online simples e direta, um desejo que agora encontra amparo legal na cidade.
O labirinto da "economia da chateação"
A nova regulamentação de Nova York estabelece que as empresas devem apresentar seus termos de assinatura de forma clara e, crucialmente, oferecer um processo de cancelamento tão descomplicado quanto o de adesão. O Departamento de Proteção ao Consumidor e ao Trabalhador (DCWP) da cidade é o responsável por fiscalizar o cumprimento da regra, com multas que começam em US$ 525 para a primeira infração e podem chegar a US$ 3.500 para reincidências. Além das multas, as empresas podem ser obrigadas a reembolsar os consumidores por serviços indesejados. Nos primeiros dias de vigência da regra, centenas de reclamações foram registradas, e cerca de 6.000 nova-iorquinos já acessaram o site dedicado à iniciativa, segundo Sam Levine, comissário do DCWP. As queixas abrangem desde academias e serviços de streaming até clubes de assinatura mais recentes, como os de produtos de higiene ou kits de refeição.
Emily Peterson-Cassin, diretora de competição e justiça de mercado na Consumer Federation of America, destaca que essas dificuldades afetam desproporcionalmente pessoas mais velhas ou com menor familiaridade com tecnologia. A "economia da chateação" não extrai apenas dinheiro, mas também tempo e paciência, recursos que se tornaram um novo campo de exploração comercial. A ideia de que a facilidade de se inscrever em um serviço deve ser espelhada na facilidade de sair dele é um princípio fundamental que, até agora, muitas empresas ignoravam para manter a receita e a base de clientes cativa.
Reações e adaptações no mercado
Algumas empresas já demonstraram disposição em se adaptar. A New York Sports Club (NYSC), por exemplo, declarou apoio à nova regra e ajustou seus processos de cancelamento no dia em que a lei entrou em vigor. Kari Saitowitz, diretora de marketing e criativa da NYSC, argumenta que facilitar o cancelamento pode, paradoxalmente, incentivar novas adesões, pois gera confiança no consumidor. A empresa, que já enfrentou processos judiciais por práticas de cancelamento problemáticas no passado, agora busca maior transparência e simplicidade. O cancelamento online de assinaturas de academia já havia sido implementado em fevereiro de 2025, em linha com uma lei estadual, e agora serviços adicionais como treinamento pessoal e armários também podem ser cancelados online, eliminando a necessidade de comparecer pessoalmente ou contatar a empresa.
No entanto, nem todas as empresas parecem abraçar a mudança com a mesma prontidão. Veronica Yurovsky, engenheira de software, relatou ter submetido uma reclamação ao DCWP após múltiplas tentativas frustradas de cancelar seu serviço de internet da Spectrum, mesmo após a entrada em vigor da nova regra. Um porta-voz da Spectrum afirmou que a empresa cumpre todas as leis e regulamentos aplicáveis. A expectativa do DCWP é que os consumidores recebam retorno de suas reclamações em questão de semanas, ou até dias, reforçando a confiança no governo para lidar com questões cotidianas que geram grande incômodo.
Implicações para o consumidor e o mercado
A iniciativa de Nova York pode servir de modelo para outras jurisdições que buscam proteger seus cidadãos de práticas comerciais predatórias. A possibilidade de cancelar um serviço online, de forma rápida e sem burocracia, não apenas alivia o estresse do consumidor, mas também pode fomentar um ambiente de negócios mais competitivo e ético. Empresas que confiam em mecanismos de retenção complicados correm o risco de perder a confiança do cliente a longo prazo. A "economia da chateação" pode se tornar um fardo insustentável quando os consumidores ganham ferramentas para combatê-la, e a cidade de Nova York parece ter acendido essa faísca.
O impacto a longo prazo dessa nova regulamentação ainda está por ser visto. Será que outras cidades e estados seguirão o exemplo de Nova York? As empresas que resistirem à mudança enfrentarão custos crescentes com multas e potenciais danos à sua reputação? A promessa de um processo de cancelamento simplificado, embora pareça uma vitória simples para o consumidor, toca em questões mais profundas sobre o poder de mercado, a transparência e o respeito ao tempo e à autonomia do indivíduo na era digital.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · Business Insider
