A Tecban, gigante por trás da rede Banco24Horas, está redefinindo o papel do Customer Experience (CX) dentro de sua estrutura. Tradicionalmente associado ao atendimento e à resolução de problemas, o CX na Tecban evoluiu para se tornar um pilar estratégico que orienta decisões de negócio. Essa mudança reflete uma compreensão mais profunda de que a experiência do cliente abrange todas as interações com a marca, desde o primeiro contato com um produto até a satisfação final de uma necessidade.

Natália Sansoni, superintendente de Marketing, Comunicação e Experiência do Cliente da Tecban, explica que essa nova perspectiva é fundamental para a estratégia da companhia. Com mais de 35 mil pontos de atendimento e milhões de brasileiros alcançados, a Tecban lida com uma diversidade imensa de perfis e contextos. Colocar o cliente no centro, portanto, não se limita a criar uma área de CX, mas sim a tornar a experiência uma responsabilidade compartilhada por toda a organização, atrelada a métricas de qualidade, eficiência e receita.

A Experiência em um Mundo Híbrido

A digitalização transformou as interações, mas a Tecban lida com um desafio particular: a prevalência do físico. No contexto do Banco24Horas, a simplicidade e a segurança em momentos cruciais, como um saque, são primordiais. Jornadas excessivamente complexas ou digitais podem gerar atrito justamente quando o usuário busca agilidade. A tecnologia, na visão da Tecban, deve simplificar a experiência do cliente, não transferir a complexidade para ele. Pesquisas internas revelaram que a interface da tela inicial de caixas eletrônicos impacta diretamente a percepção de satisfação. Ao simplificar e clarear essa interface, a empresa obteve um aumento de 78% na satisfação nesse quesito.

Compreender o contexto do cliente é tão vital quanto otimizar a operação. A Tecban identificou que a oferta de notas de maior valor em caixas eletrônicos, embora operacionalmente eficiente, podia diminuir a satisfação do usuário. Ajustar a distribuição de numerário em pontos específicos permitiu um equilíbrio entre a satisfação do cliente e o volume de transações, demonstrando a importância de alinhar a eficiência interna às necessidades reais do público.

Escala de Dados para Decisões Precisas

Para embasar decisões como essas, a Tecban aprimorou sua capacidade de ouvir o cliente. Abandonando pesquisas pontuais, a empresa implementou um sistema de coleta de feedback pós-transação, gerando cerca de 100 mil respostas mensais. Essa escala permite identificar nuances regionais e comportamentais, adaptando a oferta de produtos e serviços a realidades distintas. A heterogeneidade do Brasil exige uma visão granular, onde o comportamento do usuário em São Paulo pode divergir significativamente do de outras regiões.

Essa abordagem quantitativa e qualitativa sustenta a visão de que o CX é uma responsabilidade corporativa. A centralidade do cliente, consolidada há cerca de três anos, passou pelo conhecimento aprofundado dos públicos, pela identificação de fatores de satisfação/insatisfação e pela governança da qualidade.

A "Batalha da Qualidade" e o Ciclo de Melhoria Contínua

Um dos mecanismos centrais dessa nova governança é a "Batalha da Qualidade". Essa estrutura visa identificar gatilhos de insatisfação, investigar suas causas-raiz e monitorar a percepção do cliente após a implementação de melhorias. O modelo integra os conceitos de "inner loop" e "outer loop", onde a validação final da solução depende da aprovação do próprio cliente. Essa abordagem garante que as mudanças implementadas realmente atendam às expectativas e necessidades do usuário, fechando o ciclo de feedback de maneira eficaz.

A evolução do CX na Tecban exemplifica um movimento maior no mercado: a integração da experiência do cliente às decisões estratégicas. Deixando de ser uma função reativa de atendimento, o CX torna-se um motor proativo de inovação e otimização, com impacto direto nos resultados e na relevância da empresa.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside