A inteligência artificial generativa reconfigurou o cenário do setor de tecnologia, forçando empresas estabelecidas a repensarem seus modelos de negócios. Na Zendesk, gigante do atendimento ao cliente e experiência do consumidor (CX), essa adaptação se traduziu na migração de um modelo tradicional de precificação por assento (per seat) para um sistema baseado em resoluções automatizadas e resultados efetivos. Essa mudança tem sido fundamental para sustentar o crescimento financeiro da companhia, fundada na Dinamarca e sediada nos Estados Unidos.

A empresa agora projeta atingir a marca de US$ 400 milhões em Receita Recorrente Anual (ARR) proveniente exclusivamente de suas soluções de IA, o que representa uma duplicação do patamar anterior de US$ 200 milhões. Esse montante corresponde a quase 20% do faturamento global estimado da Zendesk, que gira em torno de US$ 2,1 bilhões.

A Virada para o Capital Fechado e a Precificação por Resultados

Em entrevista à Bloomberg Línea durante visita a São Paulo, Tom Eggemeier, CEO global da Zendesk, ressaltou que a transição para o capital fechado, concluída no final de 2022 por cerca de US$ 10,2 bilhões com um consórcio liderado por Hellman & Friedman e Permira, conferiu à empresa a agilidade necessária. Essa flexibilidade permite lidar com a profunda transformação em curso sem a pressão por resultados trimestrais inerente ao mercado de capital aberto. "Assinamos o acordo para fechar o capital no verão de 2022 e a OpenAI lançou o ChatGPT em outubro. Assumi oficialmente como CEO no final de novembro. Fomos a primeira grande empresa a adotar a precificação baseada em resultados (outcome-based pricing). Mudamos a relação com os clientes porque agora só somos pagos se resolvermos o problema do consumidor final deles", explicou Eggemeier.

A necessidade de acelerar o crescimento em IA, visando dobrar a receita anualmente, é vista como crucial para evitar ser superado por concorrentes como a ServiceNow ou novas startups nativas em IA. Eggemeier expressou um senso de urgência, reconhecendo que, embora otimista, a taxa de crescimento pode eventualmente desacelerar. "Temos que sustentar esse crescimento, mas não sei por quanto tempo. Essa é uma daquelas coisas com as quais venho sendo otimista há muito tempo, mas talvez caia para 50% no ano que vem. O fato é que precisamos fazer esse negócio de IA crescer massivamente mais do que o nosso negócio principal, para que possamos causar uma disrupção em nós mesmos", afirmou.

O Fator IA e a Expansão Global

O CEO detalhou que os US$ 400 milhões em receita de IA virão de novos produtos, como assistentes virtuais (co-pilots) e agentes de IA, além de soluções de controle de qualidade (QA) baseadas na tecnologia. "Eu tenho esse senso de urgência, porque ou nós somos o agente de disrupção ou somos os ‘disruptados’ — e nós temos que ser quem causa a disrupção, não quem é superado", disse. Para impulsionar essa expansão e o desenvolvimento tecnológico, a Zendesk realizou sete aquisições desde o fechamento de capital, com destaque para a recente incorporação da Forethought AI, especializada em agentes autônomos de IA generativa.

Eggemeier observou um amadurecimento no mercado corporativo em relação à IA, saindo da busca por automação total imediata para um foco em revisão de processos internos, governança e gestão de mudanças. A Zendesk projeta que, em três a cinco anos, cerca de 80% das interações com clientes sejam automatizadas, com os 20% restantes demandando intervenção humana para casos complexos. Ele se mostra cético quanto à manutenção das interações humanas em modelos de longo prazo (10-20 anos), dada a velocidade das inovações, como o Astra da OpenAI.

Brasil como Mercado Estratégico

Paralelamente à estratégia de IA, a Zendesk tem fortalecido sua atuação no segmento enterprise, que já responde por cerca de 65% de sua receita, afastando-se gradualmente do foco inicial em startups. No cenário global, o Brasil e a América Latina emergem como regiões de crescimento superior às mais maduras. Com um escritório central em São Paulo abrigando parte significativa dos 450 funcionários regionais (de um total de 6.000 globalmente), o país se beneficia de uma base de usuários e profissionais altamente digitalizados.

Eggemeier notou o encurtamento do hiato de adoção tecnológica entre centros financeiros globais e o Vale do Silício, afirmando que São Paulo está acompanhando o ritmo dos EUA. Setores como serviços públicos e indústria no Brasil demonstram rápida adoção de IA para gerenciar grandes volumes de transações. Marcas como Havaianas, Decathlon e Loggi utilizam as soluções da Zendesk, com casos de sucesso como o da Motiva (ex-CCR), que atingiu 86% de automação no atendimento. A expansão na América Latina também se estende ao suporte ao funcionário, área tradicionalmente dominada pela ServiceNow, com crescente demanda na região.

Caminho para o IPO e o Futuro

Embora o foco imediato seja a execução da estratégia de produto e a conquista de mercado, a abertura de capital (IPO) permanece nos planos de longo prazo da Zendesk. "Nós vamos abrir o capital de novo, mas não em um futuro próximo, porque é muito bom ser uma empresa fechada durante essa transição de uma empresa de SaaS para uma empresa de IA. Acho que é muito mais fácil fazer isso no mercado fechado do que em uma empresa de capital aberto", declarou Eggemeier.

A estratégia da Zendesk em dobrar sua receita de IA e aposta no mercado brasileiro indicam um movimento agressivo em busca de liderança na automação, capitalizando a agilidade do setor privado para inovar em um ritmo acelerado. O Brasil, com sua base digitalizada e adoção crescente de novas tecnologias, figura como um pilar essencial nessa jornada global.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · Bloomberg Línea