Empresas de inteligência artificial têm apostado em agentes digitais para auxiliar usuários em tarefas cotidianas, desde reservar viagens a pedir comida e fazer compras online. No entanto, as plataformas que oferecem esses serviços relatam uma adesão surpreendentemente baixa. Executivos de Uber, DoorDash e Airbnb indicaram que os agentes de IA representam uma parcela mínima de seus negócios atuais, apesar de todas as três estarem desenvolvendo suas próprias ferramentas baseadas em IA para aprimorar a experiência do usuário.

Uber, por exemplo, reportou que apenas quatro corridas foram reservadas por agentes externos em uma semana, em um universo de 320 milhões de corridas e entregas combinadas. Da mesma forma, DoorDash e Airbnb observaram uma atividade negligenciável. Essa baixa adoção levanta questões sobre a real necessidade e a eficácia desses agentes generalistas em automatizar tarefas que, para muitos, já são simples e rápidas de realizar manualmente. A confiança do consumidor e a percepção de valor são fatores cruciais que ainda precisam ser conquistados.

A promessa versus a realidade dos agentes de IA

Gigantes da tecnologia, como Meta com seu agente Muse e OpenAI com Dots, lançaram assistentes que prometem simplificar o cotidiano. A ideia é que esses agentes possam, por exemplo, agendar uma viagem ou fazer um pedido de comida sem a intervenção direta do usuário. Contudo, os dados das principais plataformas de serviços indicam que essa funcionalidade ainda não decolou. O CFO da Uber, Balaji Krishnamurthy, informou em uma teleconferência de resultados que, na semana do Halloween, os agentes de IA foram responsáveis por apenas quatro corridas e 500 entregas de Uber Eats. Tony Xu, CEO da DoorDash, mencionou que a plataforma registra "talvez algumas centenas de pedidos no total" desde o lançamento dos agentes. Esses números são ínfimos quando comparados ao volume de transações diárias dessas empresas, sugerindo que os agentes ainda não se tornaram uma ferramenta indispensável para a maioria dos consumidores.

Tarefas simples e a falta de inovação percebida

Uma das explicações para o baixo engajamento é que os agentes de IA frequentemente tentam automatizar tarefas que já são consideradas fáceis. Matt Maher, fundador e CEO da M7 Innovations, argumenta que muitos desses agentes acabam complicando o que não era um problema complexo. Ele ressalta que a reserva de uma mesa em um restaurante, por exemplo, não demandava uma solução inovadora. Dara Khosrowshahi, CEO da Uber, ecoou esse sentimento, destacando que o tempo médio para pedir um Uber é de 50 segundos e para o Uber Eats, 90 segundos. Para a maioria dos usuários, esse tempo é tão curto que a necessidade de delegar a tarefa a um agente de IA se torna questionável. A conveniência percebida de fazer a ação diretamente supera o benefício de usar um intermediário.

A experiência de viagem e a barreira da confiança

No caso da Airbnb, a situação é similar em termos de baixa tração dos agentes de IA, mas com uma nuance importante. Planejar uma viagem é uma atividade que muitos usuários apreciam e consideram parte da experiência. O CEO Brian Chesky observou que, das centenas de milhares de reservas diárias, um número "muito não material" é feito via agentes de IA. Ele explicou que, embora os agentes sejam eficientes para tarefas rotineiras, o planejamento de viagens é "aspiracional". Cerca de 80% dos viajantes gostam de pesquisar seus destinos, ver fotos e comparar acomodações. Essa preferência humana por exploração e tomada de decisão em grupo contrasta com a abordagem direta dos agentes generalistas. Além disso, a confiança é um obstáculo significativo. Michael Klein, diretor de marketing de produto na Talkdesk, aponta que os consumidores hesitam em confiar aos agentes de IA a tomada de decisões importantes, especialmente quando envolvem dados sensíveis como informações de cartão de crédito. A falta de transparência sobre como esses dados são coletados e utilizados impede que os usuários se sintam confortáveis em delegar transações financeiras.

Plataformas investem em IA própria para melhorar o serviço

Apesar da pouca adesão aos agentes de terceiros, Uber, DoorDash e Airbnb continuam a investir pesadamente em suas próprias soluções de IA para otimizar a experiência do cliente. O Uber Eats introduziu o "Cart Assistance", que permite aos usuários enviar listas de compras ou fotos de receitas para que a IA preencha o carrinho de compras virtual, resultando em cestas com o dobro do valor médio. O DoorDash oferece o "Ask DoorDash" e a funcionalidade de pedidos por texto. A Airbnb está desenvolvendo um agente de IA nativo para auxiliar no planejamento e gerenciamento de viagens. Essas ferramentas são projetadas para integrar-se perfeitamente aos fluxos de trabalho existentes, oferecendo uma experiência mais fluida e personalizada. As empresas veem essas aplicações internas como uma oportunidade de aprimorar seus serviços, sem fechar as portas para futuras colaborações com agentes de IA de terceiros, cujos termos de negociação ainda estão em discussão.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · Fortune