A estratégia de tecnologia da Brinker International, operadora das redes Chili’s e Maggiano’s, passou por uma reestruturação profunda sob a liderança de Chris Caldwell. Desde que assumiu o posto de CIO em 2024, após uma década no comando tecnológico da KFC, Caldwell priorizou a estabilização da infraestrutura básica das unidades em vez de adotar tendências imediatas. Segundo reportagem da Fortune, o executivo encontrou um cenário em que até 70% das queixas dos funcionários estavam diretamente relacionadas a falhas tecnológicas que impediam o fluxo operacional diário.
O diagnóstico inicial, corroborado pelo CEO Kevin Hochman, revelou que a instabilidade do Wi-Fi e a lentidão dos sistemas de retaguarda eram gargalos críticos para a produtividade. Sob essa premissa, a empresa optou por uma reforma estrutural: substituiu todos os pontos de acesso Wi-Fi em 1.200 restaurantes, instalou sistemas de backup celular e modernizou a conectividade com fibra óptica. A tese central de Caldwell é pragmática: não há espaço para inteligência artificial se a fundação de rede falha no suporte às operações essenciais.
O custo da infraestrutura básica
A modernização do hardware foi o segundo pilar da estratégia. A empresa substituiu 23.000 iPads por modelos com baterias de maior duração e renovou 9.000 telas de cozinha, simplificando a interface para exibir apenas as tarefas ativas em cada estação. Essa abordagem focada no usuário reduziu a complexidade operacional e o tempo de treinamento necessário para novos funcionários, um desafio comum no setor de hospitalidade.
O investimento não foi tratado como uma questão de orçamento, mas como uma necessidade de eficiência. Ao demonstrar para a liderança o impacto negativo dos processos lentos no dia a dia dos colaboradores, Caldwell obteve suporte para uma renovação tecnológica completa. Esse movimento reflete uma mudança de mentalidade no setor de restaurantes, em que a tecnologia deixa de ser um acessório para se tornar o sistema nervoso central do negócio.
O filtro da hospitalidade na adoção de IA
Com a infraestrutura estabilizada, a Brinker começou a explorar aplicações de IA com um filtro rigoroso: a qualidade da experiência do cliente. Evitando tropeços observados em outras redes que correram para automatizar, a companhia adota postura cautelosa. Caldwell descarta soluções que, embora reduzam custos em planilhas, prejudiquem a hospitalidade — como foi o caso de testes com atendimento telefônico automatizado, que a empresa optou por não avançar.
O foco atual recai sobre projetos de menor impacto visual, porém de alta eficácia operacional. Isso inclui o uso de IA para previsão de demanda, otimização de estoque e gestão de escalas de trabalho por meio de parceiros como a HotSchedules. A Brinker também iniciou o uso de ferramentas como o Microsoft Copilot em suas operações corporativas, mantendo o desenvolvimento de soluções próprias em análise constante de custo-benefício.
Tensões no setor de tecnologia em restaurantes
O cenário para a tecnologia em restaurantes permanece volátil: há casos de idas e vindas em automação e ferramentas de inventário no setor, após pilotos que não entregaram o desempenho esperado. A Brinker, por sua vez, demonstrou disciplina ao encerrar testes com robótica quando concluiu que a tecnologia não entregava o retorno esperado nem o nível de serviço exigido pela marca, segundo a Fortune.
Essa postura multi-stakeholder, que equilibra a eficiência exigida pelo mercado financeiro com a experiência do consumidor final, posiciona a Brinker com cautela estratégica. Para reguladores e concorrentes, o caso serve como lembrete de que a escalabilidade da IA exige, antes de tudo, processos operacionais maduros e uma infraestrutura de rede resiliente.
O futuro da automação assistida
As incertezas sobre o retorno real do investimento em IA continuam a permear as conversas entre CIOs do setor. A grande questão é como diferenciar o hype de ferramentas que realmente resolvem dores operacionais, como o gerenciamento de inventário e a logística de suprimentos.
O mercado observará atentamente se a Brinker conseguirá traduzir essa base tecnológica sólida em crescimento sustentável e margens aprimoradas. A capacidade de integrar a IA sem comprometer o atendimento humano será o divisor de águas nos próximos trimestres.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · Fortune
