O panorama do comércio eletrônico brasileiro está em plena transformação, impulsionado pela crescente aceitação de agentes de inteligência artificial (IA) como auxiliares na jornada de compra. Uma pesquisa recente da Global Payments, realizada em conjunto com a consultoria The Lantern, revela que 72% dos consumidores brasileiros já experimentaram ou estão dispostos a utilizar IA para pesquisar, escolher e até comprar produtos. Este índice representa um salto expressivo de 33 pontos percentuais em relação ao ano anterior, quando a mesma pesquisa registrou 39%. O avanço coloca o Brasil em segundo lugar no ranking global, atrás apenas da China, onde 86% dos consumidores demonstram abertura para o comércio agêntico.
No Brasil, 24% dos entrevistados afirmaram já ter tido experiências com agentes de IA em compras, enquanto outros 48% indicaram disposição para utilizá-los nos próximos 12 meses. Essa combinação de experiência e intenção de uso sinaliza uma mudança comportamental profunda. O ritmo acelerado de crescimento no Brasil, com o maior salto percentual entre os mercados analisados, sugere uma rápida adaptação à tecnologia. No entanto, a pesquisa também aponta que a confiança na IA para realizar a compra completa, incluindo a etapa de pagamento, ainda é um obstáculo considerável. A discussão, segundo especialistas, está migrando do "o que a IA pode fazer" para "o que os consumidores estão dispostos a delegar", priorizando conveniência sem abrir mão do controle.
A Confiança em Evolução, Mas Não Cega
A percepção de confiança dos consumidores brasileiros em relação aos agentes pessoais de IA tem melhorado. Em uma escala de um a cinco, a nota média subiu de 3,18 em 2025 para 3,80 neste ano, um indicador de que a familiaridade com a tecnologia tende a dissipar o receio inicial. O principal motor dessa evolução, segundo Juan Pablo D’Antiochia, gerente-geral de Enterprise da Global Payments para a América Latina, não é apenas a busca por preços mais baixos, mas sim a economia de tempo. Em um país com grandes centros urbanos e rotinas muitas vezes atribuladas, a automação de tarefas repetitivas, como a compra recorrente de itens padronizados, torna-se um atrativo significativo.
A pesquisa distingue claramente entre a IA que auxilia na pesquisa e comparação de produtos e aquela que executa a compra integralmente, incluindo o pagamento. Enquanto a primeira já se aproxima da rotina de muitos usuários, a segunda exige um nível superior de confiança e uma infraestrutura robusta para garantir a segurança e a correta autorização das transações. Essa distinção é crucial: 50% dos brasileiros ainda expressam preocupação com a segurança dos dados de pagamento, 45% com a privacidade de suas informações pessoais e 41% temem que a IA cometa erros na escolha do produto. Adicionalmente, 36% se preocupam com a definição de responsabilidades em caso de falhas.
Desafios na Fronteira da Autonomia e Segurança
A segurança financeira emerge como o principal gargalo para a expansão do comércio agêntico. Uma recomendação equivocada pode ser corrigida antes da transação, mas uma compra errada, especialmente se envolver pagamento, pode desencadear um ciclo complexo de contestações, estornos e atribuição de responsabilidades. O setor de pagamentos, em particular, enfrenta o desafio de desenvolver novas regras operacionais e sistemas de autenticação, autorização e prevenção a fraudes que se adaptem a essa nova realidade. A distinção entre agentes autorizados por consumidores e atividades fraudulentas torna-se um ponto crítico para os sistemas antifraude.
O executivo da Global Payments relata uma experiência pessoal onde um agente de IA enfrentou barreiras de acesso em sites de passagens aéreas, ilustrando a contradição entre a oferta de conveniência e as limitações da infraestrutura digital atual. Para que o consumidor confie plenamente, a promessa de segurança deve vir acompanhada da capacidade de estabelecer limites claros para as ações da IA, garantindo que a automação não se traduza em perda de controle. A necessidade de uma etapa de confirmação antes de qualquer compra realizada por IA, desejada por 41% dos brasileiros, reforça essa busca por um equilíbrio entre a eficiência tecnológica e a autonomia do usuário.
O Valor da Marca na Era dos Algoritmos
Além das preocupações do consumidor, o avanço do comércio agêntico levanta questões estratégicas para as empresas, especialmente no que tange à preservação do valor das marcas. Em um cenário onde algoritmos podem priorizar critérios objetivos como preço e prazo de entrega, a jornada tradicional de atração do consumidor ao site, criação de identificação com a marca e estímulo à compra pode perder relevância. Empresas que comercializam produtos facilmente substituíveis correm o risco de ver sua diferenciação diluída, tornando-se meros repositórios e entregadores de mercadorias.
A automação tende a ser mais rápida em transações repetitivas e padronizadas, mas compras que envolvem desejo, relacionamento e a experiência de escolher um item especial, como produtos de luxo, provavelmente continuarão valorizando o atendimento e a interação pessoal. O desafio para as marcas será comunicar aos agentes de IA atributos que vão além do preço, como qualidade de atendimento, políticas de devolução e confiabilidade. Paralelamente, pode haver uma disputa entre grandes plataformas de e-commerce, que buscam manter o consumidor em seus ecossistemas, e agentes independentes que oferecem comparações de mercado mais amplas. Para os varejistas, a acessibilidade e a clareza de seus catálogos, preços e estoques para sistemas automatizados se tornam cruciais.
Perguntas para o Futuro do Consumo
As projeções indicam um futuro onde os agentes de IA poderão responder por uma parcela significativa das vendas. Em cinco anos, os consumidores entrevistados estimam que 17% de suas compras poderão ser realizadas por IA, superando expectativas para sites próprios de marcas e marketplaces. O Brasil, com sua alta disposição declarada, pode se tornar um mercado receptivo, mas a conversão dessa intenção em compras efetivas dependerá de avanços contínuos. A plena automação do comércio agêntico, embora vislumbrada como uma experiência de massa, ainda requer aprimoramentos na infraestrutura de pagamentos, sistemas antifraude e regulamentações de proteção ao consumidor.
Uma questão premente é a transparência nas recomendações dos agentes. A possibilidade de acordos comerciais influenciarem as escolhas da IA, de forma análoga aos resultados patrocinados em buscas e marketplaces, levanta debates sobre concorrência e proteção ao consumidor. A delegação de decisões de compra para algoritmos exige uma vigilância constante para garantir que a melhor opção para o consumidor seja, de fato, a recomendada, e não a mais vantajosa comercialmente para terceiros. A jornada está apenas começando, e o equilíbrio entre conveniência, controle e confiança será a chave para o sucesso do comércio agêntico.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · InfoMoney
