Funcionários responsáveis pelo atendimento telefônico da H&M, sob gestão da multinacional de contact center Concentrix, deflagraram uma greve de 24 horas nesta quarta-feira. A paralisação, convocada pelo sindicato CGT, visa protestar contra o que os trabalhadores descrevem como um processo sistemático de perda de postos de trabalho e degradação das condições laborais desde que o serviço foi externalizado pela varejista em 2025.

Segundo dados divulgados pela representação sindical, a operação conta hoje com 136 funcionários, uma redução de 59 pessoas em relação ao período da transição para a Concentrix. Esse encolhimento representa a eliminação de um quarto da força de trabalho em apenas nove meses, gerando um clima de instabilidade operacional e pressão constante sobre os remanescentes.

A estratégia de redução de pessoal

O sindicato aponta que a redução do quadro tem sido conduzida de forma velada, utilizando uma combinação de demissões disciplinares e incentivos a desligamentos voluntários. Essa prática, segundo a CGT, funciona como uma alternativa para que a empresa evite a implementação de expedientes formais de regulação de emprego, que exigiriam negociações coletivas mais rigorosas e maior transparência.

Para os trabalhadores, o modelo de gestão da Concentrix prioriza a redução de custos operacionais em detrimento da estabilidade. A organização, que detém nove delegados sindicais na empresa, alega que a pressão exercida sobre a equipe tornou-se insustentável, transformando o ambiente de trabalho em um cenário de incerteza permanente.

Dinâmicas da externalização

O caso da H&M e Concentrix ilustra um fenômeno comum no setor de serviços ao consumidor, onde a transferência da operação para terceiros é frequentemente acompanhada por uma reestruturação dos custos. Quando grandes varejistas externalizam o atendimento, o objetivo central costuma ser a busca por eficiência operacional, mas a execução frequentemente esbarra na perda de qualidade e no desgaste da relação com o capital humano.

O mecanismo de "desaparecimento" de vagas, como rotulado pelo sindicato, demonstra como a flexibilização das relações de trabalho pode ser utilizada para ajustar o tamanho da folha de pagamento sem o custo político de um corte em massa. Esse movimento cria uma assimetria de poder onde a responsabilidade pelo serviço é diluída entre a contratante e a prestadora.

Tensões na cadeia de valor

As implicações desse cenário afetam diretamente a experiência do consumidor final, que passa a lidar com uma equipe reduzida e sob alta pressão. Para a H&M, a externalização pode ter resolvido a questão contábil imediata, mas a greve expõe o risco reputacional associado ao tratamento dispensado pelos seus parceiros de negócio aos trabalhadores que representam a marca.

O conflito também serve como um alerta para o ecossistema de contact centers, onde a margem de lucro é historicamente estreita. A pressão por resultados financeiros imediatos em um setor de alta rotatividade tende a gerar atritos constantes, forçando os sindicatos a adotarem posturas mais combativas frente à precarização das condições de trabalho.

Incertezas no horizonte

O futuro imediato da operação permanece incerto, com o sindicato sinalizando que novas mobilizações podem ocorrer caso as demandas por melhores condições não sejam atendidas. A capacidade da Concentrix de equilibrar a eficiência exigida pelo contrato com a H&M e a manutenção de uma equipe motivada será o principal teste para a viabilidade do modelo atual.

Observadores do mercado devem monitorar como a H&M responderá à pressão pública sobre a qualidade do atendimento e as condições de trabalho de seus prestadores. O desfecho desta greve pode influenciar futuras negociações em outros contratos de externalização da varejista, estabelecendo um precedente sobre a responsabilidade social das grandes corporações em suas cadeias de suprimentos.

A movimentação dos trabalhadores em Barcelona reforça o debate sobre o limite da otimização de custos em serviços essenciais de interface com o consumidor. O conflito abre espaço para questionamentos sobre até que ponto a busca por eficiência justifica a erosão das condições laborais básicas e quais mecanismos de governança podem ser aplicados para proteger o capital humano nesse ecossistema.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · Forbes España