A Home Depot está em pleno processo de reestruturação operacional, utilizando a inteligência artificial como pilar para otimizar tanto a experiência de compra quanto a produtividade de seus colaboradores. A movimentação ocorre em um cenário de mercado imobiliário desafiador, marcado por taxas de juros elevadas e custos crescentes de materiais de construção, que pressionam o setor de melhorias residenciais.
Para liderar essa transição tecnológica, a companhia promoveu mudanças significativas em seu alto escalão. Franziska “Fran” Bell, ex-executiva de dados e IA na Ford, assumiu como CTO, enquanto Angie Brown, veterana com 27 anos de casa, consolidou-se como CIO. A equipe é completada por Jordan Broggi, responsável pela experiência do cliente e canais online, refletindo uma prioridade estratégica em conectar o ecossistema digital à força de trabalho física.
A estratégia por trás da IA
A abordagem da Home Depot não se limita a poucos casos de uso, mas busca integrar a IA em múltiplos níveis da organização. Segundo a CIO Angie Brown, os investimentos devem obrigatoriamente sustentar três pilares: o suporte ao merchandising nas lojas físicas, a criação de um ecossistema de varejo interconectado e o fortalecimento do relacionamento com profissionais e empreiteiros, que representam uma fatia expressiva da receita.
A empresa tem adotado ferramentas como o Microsoft Copilot para tarefas administrativas e o Claude, da Anthropic, para acelerar o desenvolvimento de software. Internamente, algoritmos de aprendizado de máquina já guiam fluxos de trabalho para associados de loja, demonstrando que a tecnologia busca reduzir fricções operacionais em um ambiente de varejo tradicionalmente complexo.
O papel do Magic Apron e a experiência do cliente
Um dos projetos mais visíveis é o Magic Apron, um assistente baseado em IA generativa lançado em março de 2025. O sistema foi treinado com dados de produtos e avaliações de clientes, permitindo respostas contextuais rápidas. Contudo, a implementação revelou aprendizados importantes: enquanto consumidores do dia a dia aprovaram a ferramenta, os profissionais encontraram limitações em sua complexidade inicial, levando a empresa a ajustar os modelos de linguagem para atender melhor a esse público específico.
Além do atendimento, a IA atua nos bastidores com o sistema de “inteligência de pedidos”. Essa ferramenta analisa dados históricos de entregas para atribuir riscos logísticos, como a necessidade de códigos de acesso em condomínios ou restrições de via para caminhões de grande porte. O objetivo é proatividade na comunicação, garantindo que o cliente receba o produto sem surpresas, independentemente de saber que a IA está operando no processo.
Implicações para o varejo e o setor de construção
A adoção de tecnologias de busca generativa e o suporte ao protocolo de comércio universal do Google indicam que a Home Depot está se preparando para uma nova era de “agente de comércio”. À medida que consumidores migram para chatbots como Gemini ou ChatGPT para realizar compras, a varejista busca garantir que seu inventário esteja disponível e otimizado para esses novos pontos de contato digital.
Para o ecossistema de varejo, o movimento da Home Depot ilustra um dilema comum: a necessidade de equilibrar a inovação tecnológica com as incertezas de plataformas de IA que ainda definem suas estratégias de mercado. A resiliência da companhia, que reportou crescimento de 4,8% nas vendas líquidas no primeiro trimestre fiscal, sugere que a tecnologia está ajudando a mitigar os impactos de um mercado imobiliário sob pressão.
Perspectivas e desafios futuros
O sucesso dessa transformação dependerá da capacidade da empresa em refinar suas ferramentas para diferentes perfis de usuários, especialmente os profissionais da construção. A expansão das funcionalidades de IA para smartphones de funcionários e a futura implementação de capacidades multilingues são passos que demandarão monitoramento constante de eficácia e adoção.
O setor aguarda para ver como a integração com plataformas externas de IA evoluirá, dado que os desenvolvedores dessas ferramentas ainda ajustam suas prioridades. A Home Depot, ao manter uma postura flexível e menos restritiva quanto ao número de casos de uso, posiciona-se para aprender com o mercado enquanto escala suas operações digitais.
A trajetória da Home Depot revela como a tecnologia, quando alinhada a prioridades de negócio claras, pode servir como amortecedor em tempos de volatilidade econômica. A eficácia dessa aposta, contudo, será medida pela capacidade de manter a relevância em um varejo cada vez mais automatizado e fragmentado.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · Fortune
