A inteligência artificial (IA) transcendeu seu papel inicial no atendimento ao cliente para se tornar um pilar central nas estratégias de negócios. O estudo "Futuros Conversacionais 2027 e 2028", realizado pela WGSN em parceria com a Blip, projeta um crescimento anual de 49,6% no mercado global de agentes de IA até 2033. Mais impactante, 67% dos consumidores acreditam que, em cinco anos, conversarão mais com agentes de IA do que com humanos.

Essa mudança comportamental é impulsionada pela proliferação de interfaces conversacionais e modelos de linguagem avançados. A tradicional jornada de navegação por menus e buscas genéricas está sendo substituída pela expressão direta de intenções. O Google já observa mais de 60% das buscas sem cliques, sinalizando a tendência de acesso rápido à informação via IA. Mariana Hatsumura, VP de Marketing da Blip, destaca que a IA carrega "muita intencionalidade", o que beneficia diretamente o varejo e o e-commerce ao fechar a jornada de compra.

A Revolução Do Clique Para A Conversa

O relatório identifica quatro movimentos-chave nessa transição. O primeiro é a substituição do "clique à conversa", onde a navegação por menus dá lugar à manifestação direta da intenção do usuário. Em seguida, a IA evolui do "comando à delegação", com agentes autônomos executando tarefas em nome do usuário. A "personalização à intimidade contextual" utiliza o histórico e as preferências para criar experiências empáticas. Por fim, a "adoção ao impacto" marca a transição do uso experimental para métricas concretas de resultados de negócio.

Dinâmicas Regionais E Ameaças De Mercado

As dinâmicas de adoção da IA conversacional variam regionalmente. Enquanto a América do Norte foca em assistentes de voz, a Europa prioriza rigor e auditabilidade de dados. A América Latina, por sua vez, encontrou nos aplicativos de mensagens a porta de entrada para a inclusão digital, com o mercado de IA agêntica projetando um crescimento anual de 38,8%, liderado por fintechs e e-commerce. A arquitetura Agent-to-Agent (A2A), onde agentes pessoais negociam com agentes corporativos, também avança. Nathalia Bassetti, VP da WGSN Latin America, prevê que empresas precisarão interagir com as inteligências artificiais que representarão os consumidores.

Desafios De Implementação E Retorno Financeiro

Um dos maiores desafios para as organizações é superar o "abismo" entre a experimentação com IA e o retorno financeiro. Dados do MIT e Deloitte indicam que 90% das empresas exploram IA, mas apenas 5% convertem essa exploração em ganhos efetivos. Empresas líderes têm aplicado agentes conversacionais em jornadas de alto volume e impacto financeiro, como a C&A (aumento de 30% na conversão de carrinhos abandonados), Bradesco (recuperação de crédito) e Edux (automação de matrículas).

Hatsumura ressalta que a melhor jornada combina fluxos determinísticos, agentes autônomos e o transbordo para atendentes humanos quando necessário. A definição de "guardrails" e a gestão de tokens são cruciais para viabilidade financeira e conformidade. Segundo a Compliance Week, 83% das empresas usam IA, mas só 25% têm governança robusta. "A IA não pode ser vista como uma linha de custo, mas como um recurso gerador de receita", conclui Hatsumura, incentivando a criação de governança e a reformulação de workflows focados em resultados.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside