A Naturgy deu um passo significativo em sua estratégia de aprimoramento do relacionamento com o cliente ao lançar uma nova aplicação móvel. O destaque da plataforma é um assistente baseado em inteligência artificial generativa, disponível ininterruptamente, com o objetivo de orientar usuários — sejam eles clientes ou não da companhia — em caso de avarias em equipamentos energéticos domésticos.

Este lançamento representa uma evolução na forma como a empresa interage com o público, migrando de uma relação transacional mensal para uma conexão diária e personalizada. A aplicação, que pode ser baixada gratuitamente em plataformas Android e iOS, inclui ainda funcionalidades como informações meteorológicas atreladas à previsão de consumo e um espaço dedicado a atualizações do setor energético e seu impacto na economia doméstica.

Inteligência Energética para o Dia a Dia

Carlos Vecino, diretor-geral de Comercialização da Naturgy, ressaltou que a iniciativa é um reflexo do novo propósito corporativo da empresa, que se compromete a estar presente na rotina das pessoas em relação à energia. A chamada "Inteligência Energética" busca, segundo Vecino, "aproveitar a tecnologia para oferecer uma relação próxima, útil, diária e personalizada". O foco é facilitar a interação com a energia, com um serviço que acompanha, entende e auxilia no uso cotidiano dos equipamentos.

A principal inovação reside no assistente de IA generativa. Ele foi treinado com base em chamadas reais de clientes, permitindo que o usuário descreva a avaria com suas próprias palavras ou insira um código de erro. O sistema, então, analisa a situação, fornece um diagnóstico preliminar e, caso a solução exija intervenção especializada, pode agendar a visita de um técnico em um prazo inferior a três horas. Essa capacidade logística, aliada à inteligência artificial, permite à Naturgy gerenciar cerca de 300.000 avarias e realizar mais de um milhão de visitas anuais para revisão e manutenção em todo o país.

Pioneirismo na Combinação de IA e Logística

A proposta da Naturgy é considerada pioneira por integrar a IA generativa com a robusta capacidade logística do grupo. A empresa investiu na evolução de seus sistemas e na integração com as operações, criando uma base de conhecimento específica para atender às necessidades dos clientes, em colaboração com parceiros tecnológicos. Essa iniciativa se insere em um processo de transformação digital iniciado em 2022 no negócio de comercialização, com o desenvolvimento de uma nova plataforma digital que visa simplificar e agilizar a experiência do cliente na gestão de seus suprimentos energéticos.

Implicações para o Consumidor e o Setor

Para o consumidor, a aplicação traz a promessa de um atendimento mais rápido e eficiente, reduzindo o tempo de espera e a complexidade na resolução de problemas domésticos. A disponibilidade 24 horas do assistente de IA significa que o usuário pode obter orientação a qualquer momento, o que pode ser crucial em situações de urgência. Para o setor energético, o movimento da Naturgy sinaliza uma tendência crescente de adoção de IA generativa para otimizar o atendimento ao cliente e criar novas propostas de valor. A capacidade de prever consumos com base em dados meteorológicos e de informar sobre o impacto de eventos econômicos na gestão doméstica também agrega valor à plataforma, transformando-a em uma ferramenta de apoio mais completa.

Desafios e Próximos Passos

Embora a iniciativa seja promissora, restam alguns pontos a serem observados. A precisão e a eficácia do diagnóstico da IA em uma gama variada de equipamentos e avarias serão cruciais para a adoção em larga escala. Além disso, a capacidade de gerenciar a demanda por visitas técnicas em menos de três horas, especialmente em períodos de pico, será um teste para a eficiência logística da companhia. A forma como a Naturgy continuará a aprimorar o modelo de IA e a integrar novas funcionalidades determinará o sucesso a longo prazo desta estratégia de "Inteligência Energética".

A aposta da Naturgy em IA generativa para o atendimento ao cliente e a gestão energética doméstica abre um novo capítulo na relação entre empresas e consumidores, prometendo maior agilidade e personalização em um setor essencial. Acompanhar a evolução desta plataforma e seu impacto no mercado será fundamental para entender as futuras direções da inovação em serviços energéticos.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · Forbes España