A Rentcars, gigante global no mercado de aluguel de carros, está liderando uma revolução na forma como as empresas encaram o atendimento ao cliente. Em vez de vê-lo como um mero centro de custo, a companhia transformou essa área em uma potente máquina de receita, utilizando uma arquitetura avançada de Inteligência Artificial (IA) que combina IA generativa e IA agêntica. Roberto Madureira, diretor de Customer Service da Rentcars, apresentou essa estratégia no CONAREC 2026, detalhando como a empresa, presente em mais de 160 países e operando em mais de 45 idiomas, integrou tecnologia e inteligência humana para otimizar a experiência do consumidor e, simultaneamente, impulsionar vendas.
A complexidade inerente à operação da Rentcars, que conecta clientes a cerca de 40 mil pontos de retirada e gerencia uma vasta gama de regras e políticas de locação, exigiu uma abordagem inovadora. A empresa estruturou sua estratégia em múltiplas camadas de inteligência e automação, com o objetivo de não apenas resolver problemas de forma mais eficiente, mas também de antecipar necessidades e ampliar a capacidade dos agentes humanos. A premissa fundamental é que o melhor atendimento é aquele que, idealmente, nunca acontece, pois os problemas são prevenidos na origem.
Essa estratégia se desenrola em várias frentes. A primeira foca na prevenção, utilizando dados de comportamento do consumidor para identificar e eliminar pontos de fricção na jornada digital antes que cheguem ao contato. Outra camada insere a inteligência contextual e preditiva na interação: a tecnologia já chega à conversa com informações sobre o cliente e sua reserva, permitindo um atendimento mais rápido e personalizado. A camada mais disruptiva, no entanto, introduz agentes de IA capazes de executar tarefas e tomar ações, como alterações de datas ou inclusão de serviços. Essa capacidade de ação, combinada com a identificação de oportunidades de upsell e cross-sell durante a interação, transforma o atendimento em um canal de vendas direto, gerando receita adicional.
A experiência da Rentcars demonstra que a IA, quando aplicada de forma estratégica e integrada a uma arquitetura de Customer Experience (CX) robusta, pode redefinir o papel do atendimento ao cliente. A combinação de IA generativa, IA agêntica, análise de dados e automação, aliada à inteligência humana, não só otimiza a operação e reduz custos, mas também abre novas avenidas para a geração de receita, a retenção de clientes e o fortalecimento do relacionamento. O movimento da Rentcars sinaliza um futuro onde o atendimento é um pilar estratégico para o crescimento do negócio.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · TIInside
