A inteligência artificial (IA) é aclamada como a nova fronteira da produtividade, prometendo automatizar tarefas, otimizar a eficiência e multiplicar a capacidade humana. Paul Fipps, presidente de operações globais de clientes da ServiceNow, testemunha em primeira mão como empresas estão redefinindo a experiência do funcionário com o auxílio de agentes de IA. Ele destacou o caso do Standard Chartered Bank, onde a diretora de operações relatou uma taxa de deflexão de 77% em todas as solicitações de funcionários. Fipps considera taxas de 25% a 30% já "game-changing", mas 75% a 80% são "life-changing", indicando um impacto profundo na operação e na produtividade. Esses ganhos são potencializados quando sistemas de IA conseguem gerenciar mais de três quartos das requisições sem intervenção humana.

A Estratégia Horizontal da ServiceNow

A abordagem da ServiceNow para a IA se concentra em casos de uso "horizontais", que transcendem departamentos específicos para serem aplicados em toda a organização. Essa estratégia visa tornar a IA uma ferramenta útil em múltiplos setores de uma empresa, em vez de confiná-la a uma única área. A companhia posiciona-se como a "torre de controle de IA para a reinvenção de negócios", integrando a tecnologia em todo o seu portfólio de produtos. Segundo Fipps, o investimento na experiência do funcionário, através de casos de uso horizontais como a automação de solicitações legais e de tecnologia, gera um "ROI tremendo". O sucesso reside em repensar os processos de negócio, não apenas em automatizar os existentes. Empresas que "reimaginam" seus processos e aplicam IA de forma estratégica estão, de fato, colhendo os maiores benefícios.

Reinventando Processos e Foco em Resultados

Para Fipps, o sucesso na corrida da IA vai além da automação. As empresas vencedoras questionam como alavancar a tecnologia de forma eficiente e como capacitar seus trabalhadores para novas atividades inovadoras. O objetivo final não é apenas a produtividade, mas a melhoria dos resultados de negócio, começando pelo cliente e retrocedendo para identificar onde a tecnologia pode ter o maior impacto. Em vez de apenas reter economias, essas organizações utilizam os ganhos de produtividade da IA para impulsionar o crescimento e a inovação, focando em métricas que realmente importam para o negócio.

O Gargalo da Governança de IA

Um dos maiores desafios emergentes é a governança de IA. Fipps ressalta que, à medida que os agentes de IA se tornam mais autônomos, o risco de eles agirem contra a conformidade e minarem a confiança do cliente aumenta, especialmente em setores regulados. Ele relembrou uma conversa com o CTO de um grande banco indiano que possuía 40 agentes de IA customizados, mas não conseguia implementá-los devido à dificuldade em mantê-los sob controle humano. "Eu não lancei nenhum deles porque não posso confiar que os humanos controlarão esses agentes, e sou um banco regulado na Índia", relatou o CTO. A International Data Corporation (IDC) projeta um crescimento exponencial de agentes empresariais ativos, de 28,6 milhões em 2025 para 2,2 bilhões até 2030, o que exigirá um esforço humano considerável para garantir a supervisão adequada.

A inteligência artificial, embora promissora, apresenta um cenário complexo onde a eficiência operacional deve ser equilibrada com um controle humano robusto e estratégias de governança claras. A jornada para a adoção plena da IA exige não apenas inovação tecnológica, mas também uma redefinição fundamental dos processos e da supervisão dentro das organizações.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · Fortune