O Banco ABC Brasil deu um passo significativo na modernização de sua operação de atendimento ao cliente com a adoção da plataforma Amazon Connect, um serviço de contact center em nuvem oferecido pela Amazon Web Services (AWS). A iniciativa resultou em uma redução de 10% no tempo médio de atendimento, um aumento de 10% no nível de serviço e um crescimento de 20% na produtividade dos agentes, consolidando interações por voz, e-mail e WhatsApp em um único ambiente.

Otimização com Amazon Connect

A infraestrutura legada do banco, que apresentava limitações na visibilidade das interações e um histórico fragmentado de clientes, foi substituída pela solução em nuvem. Com a consolidação das informações em uma única plataforma, as equipes de atendimento e relacionamento agora têm acesso facilitado ao histórico completo dos clientes, permitindo uma compreensão mais profunda do contexto em cada contato. Essa centralização de dados também possibilita a identificação de motivos recorrentes de atendimento e pontos de atrito na jornada do cliente, informações cruciais para aprimorar processos e a experiência geral.

Preparação para Inteligência Artificial

A modernização não se limita à eficiência operacional; ela estabelece uma base tecnológica robusta para a futura incorporação de recursos de inteligência artificial (IA). A plataforma em nuvem permite o suporte em tempo real aos profissionais durante as conversas, o acesso rápido a informações relevantes, a geração automática de resumos de interações e a identificação de padrões no relacionamento com os clientes. A AWS, através de Tatiana Orofino, líder de desenvolvimento de negócios para o setor financeiro na América Latina, destaca que o Banco ABC Brasil transformou sua central em uma fonte estratégica de inteligência, pronta para alavancar IA para antecipar necessidades.

Flexibilidade e Evolução Contínua

Amália Batistela, superintendente de Operações do Banco ABC Brasil, enfatiza que a transformação vai além da tecnologia, visando tornar cada interação mais relevante para o cliente e capacitar as equipes com mais dados e contexto. A escolha por uma plataforma em nuvem oferece a flexibilidade necessária para incorporar novas funcionalidades, canais e ferramentas de IA gradualmente, sem a necessidade de longos ciclos de desenvolvimento. Essa arquitetura evolutiva permite que o banco teste, aprenda e aprimore continuamente a experiência de atendimento, adaptando-se às demandas atuais e futuras do mercado e dos clientes.

Insumos para Decisões Estratégicas

Ao integrar infraestrutura em nuvem, consolidação de canais e a preparação para IA, o Banco ABC Brasil busca transformar os dados gerados no atendimento em insumos valiosos para decisões operacionais e de relacionamento. A iniciativa posiciona o banco para um atendimento mais eficiente, estratégico e centrado no cliente, aproveitando a agilidade e a escalabilidade que a nuvem proporciona. A operação, que processa cerca de 7 mil interações mensais com aproximadamente 14 profissionais, agora dispõe de uma ferramenta que suporta seu crescimento e adaptação tecnológica.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside