A Capital One solidificou sua posição como uma das empresas mais avançadas na exploração de dados, analytics e inteligência artificial no século XXI. Desde sua fundação em 1994, desmembrada do negócio de cartões de crédito do Signet Bank, a instituição adotou uma "estratégia baseada em informação". Essa abordagem pioneira no uso de dados e analytics para marketing direcionado, experimentação, taxas de juros variáveis e gestão de risco analítica a posicionou como uma referência no setor. Atualmente, a Capital One é o oitavo maior banco dos EUA em ativos, expandindo suas operações para além dos cartões de crédito, abrangendo também o varejo e o setor comercial.
A estratégia de IA da Capital One
No cenário atual, a Capital One demonstra uma forte atuação em inteligência artificial, sendo classificada em segundo lugar entre os bancos globais em capacidades de IA, atrás apenas do JPMorgan Chase, segundo o Evident AI Index de 2025. Prem Natarajan, vice-presidente executivo, chief enterprise AI officer e chief scientist, e Amy Lenander, vice-presidente executiva e chief data officer, detalharam a visão da empresa. Natarajan, com vasta experiência em IA em empresas como Amazon e no meio acadêmico, ressalta que "não se pode alcançar a transformação se o foco for o ROI trimestral". Para ele, é prematuro e míope mensurar o retorno de curto prazo de tecnologias disruptivas como a IA. A Capital One acredita que a IA pode remodelar o setor financeiro, e a empresa está empenhada em prosperar com essas mudanças. "A capacidade de gerenciar e acessar serviços financeiros é crucial para ter uma vida satisfatória, e a IA será um facilitador massivo disso", afirma Natarajan, concluindo que "o ROI final é um cliente feliz".
Casos de Uso de IA no Dia a Dia
A inteligência artificial já gera impactos substanciais na Capital One em áreas como desenvolvimento de software, redução de fraudes e atendimento ao cliente. No atendimento, a IA é utilizada para agilizar o acesso dos agentes humanos a respostas corretas, melhorando a experiência do cliente e a eficiência das transações. A sumarização de chamadas, por exemplo, utiliza IA agentic para extrair os pontos cruciais de conversas, interpretando questões complexas, especialmente em casos de fraude. Essa capacidade de dividir tarefas complexas em subtarefas para cada agente, combinada com raciocínio, elevou a qualidade do processo. Centenas de agentes já se beneficiam dessa funcionalidade, com resumos integrados ao registro do cliente, resultando em "melhorias massivas na experiência do cliente", segundo Natarajan.
Dados como Vantagem Competitiva
Natarajan e Lenander enfatizam a criticidade dos dados para a vantagem competitiva em IA. "Dados proprietários trazem vantagem competitiva com IA", comenta Natarajan, enquanto Lenander adiciona que "construir um ecossistema de dados unificado cria um fosso competitivo". Lenander vê o foco atual em IA como uma extensão das capacidades anteriores da empresa, que possui um longo histórico de automação de decisões em crédito e marketing. A evolução dos métodos, de regressão a machine learning e, agora, IA generativa, é sustentada por dados que evoluíram de estruturados para uma combinação de estruturados e não estruturados. Por exemplo, os dados de transcrições de chamadas são usados para treinar modelos de atendimento e para identificar tendências em interações com clientes em tempo real. A análise de dados de clickstream do site e do aplicativo móvel também permite otimizar o funil de marketing e a entrega de informações relevantes aos clientes.
Inovação Contínua e Gestão de Dados
A Capital One investe na curadoria de seus dados não estruturados, utilizando ferramentas como knowledge graphs para mapear relações entre entidades de dados. A responsabilidade pela curadoria é delegada às equipes mais próximas dos dados, gerenciando-os como "produtos de dados" para facilitar o uso pelos consumidores. Essa abordagem, com propriedade federada e capacidades centrais de dados, garante um alto padrão de qualidade e usabilidade. A empresa também inovou no mercado de software de gestão de dados com o Databolt, uma ferramenta desenvolvida internamente para tokenizar dados com segurança em fluxos de trabalho de IA, agora comercializada externamente. A Capital One demonstra, assim, um compromisso contínuo com a liderança em dados, analytics e empresas impulsionadas por IA, um traço profundamente enraizado em seu DNA.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · MIT Sloan Management Review
