A pesquisa E-consumidor 2027, realizada pela Nuvemshop em parceria com o Opinion Box, revela uma mudança significativa no comportamento do consumidor brasileiro no comércio eletrônico. A preferência declarada por compras em marketplaces caiu de 74% para 64% em um ano, enquanto a confiança em sites oficiais de marcas aumentou. Atualmente, 33% dos consumidores sentem-se seguros para inserir dados de cartão de crédito no site oficial da marca, contra 31% que confiam em marketplaces. Essa tendência de consolidação da segurança nos canais diretos ao consumidor (D2C) também se reflete no atendimento pós-venda: 40% dos consumidores se sentem mais seguros de que resolverão problemas de atraso na entrega comprando direto no site oficial, comparado a apenas 33% em marketplaces.

A ascensão do D2C e a confiança na marca

A pesquisa destaca a crescente credibilidade das lojas virtuais próprias. A preferência pela compra direta no site da marca, além de gerar maior segurança em transações e resolução de problemas, também indica uma evolução na percepção de valor. Embora 43% dos respondentes ainda esperem encontrar promoções melhores em marketplaces, 27% já buscam ativamente vantagens financeiras nos sites das próprias marcas. Essa mudança sugere que os consumidores estão desenvolvendo um relacionamento mais próximo com as marcas, confiando em suas plataformas para obter melhores ofertas e garantias. A pesquisa também aponta que, mesmo ao descobrir um produto via redes sociais como Instagram, Facebook ou TikTok, 40% dos consumidores preferem finalizar a compra no site oficial da loja, evidenciando a importância do canal D2C como ponto de confiança primário.

Frete grátis: o novo rei da conversão

O custo logístico se consolidou como a principal métrica de conversão no e-commerce. Para 44% dos entrevistados, o frete grátis é o maior motivador de compra, superando o "preço mais baixo", que apareceu com 40% e liderava a pesquisa anterior. Essa exigência por entregas gratuitas é o formato de promoção favorito, especialmente entre o público com mais de 50 anos, onde atinge 71% de preferência. Em contraste, entre os jovens de 16 a 24 anos, o modelo promocional preferido é o desconto percentual, escolhido por 43% desse público. Essa diferença geracional indica a necessidade de estratégias de precificação e promoção personalizadas para diferentes segmentos de consumidores.

IA e redes sociais: novos canais, velhas demandas

A pesquisa também mapeou a adoção de novas tecnologias e canais de venda. A preferência por redes sociais como canal de compra triplicou em um ano, chegando a 6%. O TikTok Shop, em particular, viu sua adoção saltar de 17% para 44%, com jovens de 16 a 24 anos liderando (63%). A Inteligência Artificial Generativa (GenAI) já integra o processo de compra de 46% dos brasileiros, utilizada principalmente para esclarecer dúvidas técnicas e comparar produtos. No entanto, a automação não substitui o atendimento humano: 40% dos consumidores preferem aguardar em fila para falar com um humano na resolução de problemas, contra 24% que aceitam ser atendidos por IA. A demanda por contato humano é mais alta entre adultos jovens (25 a 39 anos), com 47% preferindo essa opção.

O futuro do e-commerce: segurança, conveniência e marca

O live commerce engloba 55% do público, mas exige atenção à usabilidade, com quase 11% relatando checkout confuso ou lento. O setor de assinaturas também mostra potencial, com 45% dos brasileiros assinando ou interessados em assinar um clube de produtos físicos. Alejandro Vázquez, cofundador da Nuvemshop, ressalta que, embora a descoberta de produtos ocorra nas redes sociais e a análise técnica seja auxiliada por IA, o consumidor busca segurança no D2C e exige frete competitivo. A construção de operações consistentes e marcas sólidas deve acompanhar a adoção de novas tecnologias para garantir o sucesso no dinâmico cenário do e-commerce brasileiro.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside