A jornada do consumidor no setor automotivo sul-americano tem sido historicamente marcada por desafios operacionais que geram atritos. A falta de visibilidade sobre o estoque das concessionárias, incertezas nos custos de financiamento e a preocupação constante com o roubo de veículos são apenas alguns dos pontos de fricção que a General Motors (GM) e a OnStar buscam mitigar com a integração de inteligência conectada. Em um evento em São Caetano do Sul, as empresas apresentaram um case focado em modernizar a experiência de compra e o pós-venda, impulsionado pela transformação digital global que exige das montadoras a superação de processos burocráticos e a simplificação da relação com o cliente.

Contexto: A Complexidade da Rede e a Busca por Fidelização

A complexidade inerente ao ecossistema de concessionárias da GM, embora um ponto de orgulho pela sua capilaridade e profissionalismo, pode, em determinados momentos, gerar "algum tipo de fricção com os clientes", conforme admitiu Hermann Mahnke, Executive Director da OnStar América do Sul. A necessidade de fidelizar o consumidor, portanto, passa diretamente pela redução desses impactos negativos. A estratégia adotada envolveu rigorosas análises de integração tecnológica e testes operacionais para validar uma arquitetura de telemática robusta. A escolha pela infraestrutura da OnStar permitiu a criação de um ambiente digital integrado, capaz de conectar o estoque de veículos em tempo real, viabilizar modelos estendidos de test drive e fornecer dados de uso essenciais para a tomada de decisão pelas concessionárias. Essa conectividade se mostra fundamental para a redução da complexidade no relacionamento com o cliente.

Mecanismo: Telemática e IA para Segurança e Dados

A plataforma opera com tecnologia conectada via telemática, aliada a uma inteligência artificial focada no atendimento ao motorista. Na prática, a solução coleta e analisa dados de transações, compras e telemetria em tempo real. Isso permite não apenas a localização precisa do automóvel, mas também o auxílio automático em situações de emergência. Essa capacidade de resposta rápida simplifica drasticamente a resolução de incidentes graves e a gestão do veículo. Atualmente, a OnStar conta com 1 milhão de carros conectados em todo o Brasil, com o objetivo de ampliar a compreensão dos dados de atividade do cliente, desde a fase de compra até o uso do produto. Essa ampliação também visa aprimorar as possibilidades de localização e segurança dos veículos.

Implicações: Recuperação de Roubos, Resgate de Vidas e Novos Negócios

Os resultados operacionais da iniciativa já demonstram seu impacto. O sistema atingiu a marca de 1 milhão de veículos conectados no Brasil, com uma taxa notável de 92% na recuperação de carros roubados. Além disso, a tecnologia foi responsável pelo resgate de 1.200 vidas em situações de emergência, evidenciando seu papel crucial na segurança. A captação de dados aprimorada, proveniente em 74% desse processo de conectividade do veículo, abre portas para novos serviços e produtos. Isso inclui a gestão de frotas e o mercado de seminovos, permitindo o contato com o segundo e até mesmo o terceiro proprietários dos veículos, expandindo o ciclo de vida comercial e de relacionamento da marca.

Perguntas em Aberto: Veículos como Software e Relacionamento Contínuo

O futuro da mobilidade aponta para veículos cada vez mais definidos por software. Nesse cenário, a GM e a OnStar reconhecem a necessidade de uma transformação contínua do negócio, saindo de um modelo puramente transacional para um relacionamento constante com o cliente. A expansão prevê atualizações remotas via software e a consolidação de uma plataforma única de relacionamento. A grande questão que se impõe é quão rápida e profunda será essa transição, e como a coleta massiva de dados continuará a moldar a experiência do consumidor e as estratégias de mercado das montadoras no Brasil e na América do Sul.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside