Em artigo de opinião publicado na revista Fortune, o CEO da Genesys, Tony Bates, oferece uma perspectiva sóbria sobre o futuro do trabalho na era da inteligência artificial. Longe do debate binário que opõe a eliminação de empregos a um salto de produtividade sem precedentes, Bates argumenta que a realidade já se desenha de forma mais sutil e complexa no atendimento ao cliente (SAC).

A Genesys, que opera uma plataforma global de experiência do cliente processando milhões de interações diárias, observa em primeira mão não uma substituição, mas uma redistribuição de tarefas. A tese central é que o futuro do setor não pertence à IA ou aos humanos isoladamente, mas à orquestração inteligente entre os dois, o que está fundamentalmente alterando a natureza do trabalho e o perfil do profissional de atendimento.

A redistribuição do trabalho

Uma pesquisa global da própria Genesys aponta o que parece ser uma contradição: quase 90% dos líderes de experiência do cliente (CX) esperam que as funções de atendimento mudem significativamente nos próximos três anos por causa da IA, mas uma esmagadora maioria acredita que os agentes humanos continuarão a ter um papel crítico. Para Bates, não há paradoxo. Os melhores atendentes já não passam o dia respondendo a perguntas simples; eles gerenciam exceções, acalmam clientes frustrados e resolvem problemas que não se encaixam em scripts pré-definidos.

É justamente o trabalho repetitivo e administrativo que a IA se mostra mais eficaz em absorver. Tarefas como buscar informações em múltiplos sistemas, documentar conversas, navegar em fluxos de trabalho desconexos e resumir interações — um fardo criado por décadas de sistemas de tecnologia que não conversam entre si — estão sendo automatizadas. A IA está limpando o ruído operacional, devolvendo tempo ao agente humano. A questão estratégica, portanto, não é quais tarefas desaparecem, mas o que os funcionários farão com o tempo que ganham de volta.

Orquestração é a nova métrica

A resposta está na criação de valor. Quando o trabalho rotineiro diminui, os profissionais podem se concentrar em resolver questões complexas, construir relacionamentos com clientes e tomar decisões que exigem contexto e julgamento. A perspectiva do consumidor valida essa abordagem. A mesma pesquisa da Genesys revelou que 76% dos clientes não se importam se o problema é resolvido por uma pessoa ou por IA, desde que a solução seja rápida e completa. Contudo, a impossibilidade de contatar um agente humano permanece uma das maiores frustrações e um motivo para abandonar uma marca.

O desafio, então, passa a ser de design de experiência. Muitas empresas ainda tratam o atendimento humano e o automatizado como mundos separados, forçando o cliente a repetir informações e recomeçar o processo a cada transferência. A próxima fase de adoção de IA será definida pela orquestração: o desenho de fluxos de trabalho que integram a colaboração entre humanos e máquinas. Isso exige uma mudança de mentalidade na gestão. As métricas de sucesso não podem se limitar à eficiência e redução de custos. As perguntas mais importantes são se os resultados para o cliente melhoraram e se os funcionários se tornaram mais eficazes.

A vantagem competitiva na era da IA não virá necessariamente dos maiores orçamentos ou da automação mais agressiva. Modelos e ferramentas tendem a se tornar commodities. O diferencial estará na capacidade dos líderes de redesenhar o trabalho, desenvolver talentos e construir organizações que combinem o julgamento humano com a velocidade e a escala da IA. No fim, a corrida da inteligência artificial será vencida no campo da gestão, não da tecnologia.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · Fortune