A narrativa de que a inteligência artificial eliminaria a necessidade de mão de obra humana em setores de serviços enfrenta um choque de realidade. Dados recentes da IT & Business Process Association of the Philippines revelam que o emprego em call centers no país dobrou na última década, atingindo 2 milhões de trabalhadores até 2025. O cenário desafia a premissa de que a automação levaria ao desemprego estrutural imediato.

Segundo análise de Torsten Slok, economista-chefe da Apollo, o fenômeno é uma manifestação clássica do Paradoxo de Jevons. À medida que a tecnologia torna o atendimento ao cliente mais eficiente e econômico, as empresas não reduzem a equipe, mas sim ampliam a capacidade de atendimento, abrindo novos mercados e canais de interação que antes eram proibitivos por questões de custo operacional.

O mecanismo do paradoxo econômico

O Paradoxo de Jevons, formulado originalmente em 1865 por William Stanley Jevons ao observar o uso do carvão na era industrial, sugere que o aumento da eficiência no uso de um recurso pode paradoxalmente elevar seu consumo total. No contexto atual, a IA atua como um catalisador de produtividade. Quando o custo por interação cai, a demanda por essas interações cresce exponencialmente.

Empresas como a Salesforce, que anunciou cortes de pessoal em favor de agentes autônomos, compõem apenas um lado da equação. A realidade macroeconômica indica que a barreira de entrada para serviços de suporte foi reduzida, permitindo que corporações atendam mais clientes com a mesma base orçamentária. A tecnologia, portanto, não substitui o humano, mas redefine o escopo do que é economicamente viável servir.

A resiliência da mão de obra offshore

A terceirização offshore permanece como a espinha dorsal do suporte global. Com salários significativamente inferiores aos praticados nos Estados Unidos, países como Filipinas e Índia mantêm vantagens competitivas que a IA, por ora, não conseguiu neutralizar. A integração de ferramentas de IA, como assistentes conversacionais, tem aumentado a produtividade média dos agentes em cerca de 14%, segundo estudos do Stanford Digital Economy Lab.

Essa maior eficiência torna o trabalhador offshore mais valioso, e não descartável. A capacidade de processar mais casos por hora permite que as empresas mantenham suas operações em regiões de baixo custo, enquanto escalam suas operações para mercados globais. A IA, neste caso, funciona como uma ferramenta de ampliação de escala, e não como um substituto integral da força de trabalho humana.

Implicações para o mercado global

Para reguladores e gestores, a lição é clara: a tecnologia altera a natureza do trabalho, mas não necessariamente sua demanda. A escassez de profissionais em áreas qualificadas, como a radiologia, serve como paralelo. Mesmo com previsões de automação total, a demanda por especialistas aumentou, demonstrando que a tecnologia frequentemente cria mais problemas complexos do que consegue resolver sozinha.

Além disso, o fator humano permanece como um diferencial competitivo de marca. Sociólogos como Benjamin Shestakofsky apontam que, à medida que a automação se torna onipresente, a interação humana pode ser reposicionada como um serviço premium. Empresas que buscam fidelizar clientes podem priorizar o atendimento humano, mesmo quando a tecnologia for tecnicamente capaz de realizar a tarefa.

O futuro da interação homem-máquina

O que permanece incerto é o limite dessa expansão. Até que ponto a eficiência da IA pode crescer antes que a demanda por interações humanas se estabilize? A resposta depende da capacidade dos modelos de linguagem em lidar com nuances e problemas complexos, algo que ainda apresenta limitações significativas frente à cognição humana.

Observar a evolução dos índices de desemprego nestes polos de terceirização será fundamental. Se a tendência de crescimento se mantiver, a tese de que a IA apenas desloca o trabalho para patamares superiores de complexidade ganhará força, sugerindo que a tecnologia é um motor de crescimento, e não de obsolescência.

O debate sobre a substituição de empregos por máquinas parece, por ora, ignorar a dinâmica de mercado que prioriza a escala. Enquanto a tecnologia baratear o acesso ao serviço, a tendência é que o volume de interações continue a crescer, mantendo a necessidade humana de mediação, supervisão e, em última instância, de empatia no atendimento.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · Fortune