A Riachuelo alcançou um notável aumento de 60% na satisfação de seus clientes ao integrar inteligência artificial agêntica ao seu atendimento via WhatsApp Business. Essa nova abordagem, baseada na plataforma Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, permite que 84% das interações sejam resolvidas de forma autônoma, sem a necessidade de intervenção humana. Este índice representa um salto significativo em comparação com os chatbots tradicionais anteriormente empregados pela varejista, que conseguiam solucionar apenas cerca de 30% das demandas sem encaminhamento para um atendente.
A tecnologia é aplicada em diversas situações, como o acompanhamento de pedidos e a gestão de atrasos na entrega. O cliente tem a opção de iniciar e concluir a interação de forma autônoma ou ser transferido para um profissional humano quando a complexidade da demanda assim o exigir. A Riachuelo também estendeu a aplicação da IA para sistemas e fluxos de trabalho de back office. Em cenários onde uma solicitação demanda suporte adicional, a tecnologia é capaz de abrir automaticamente um chamado e encaminhar a interação para a próxima etapa, preservando o contexto da conversa e minimizando intervenções manuais. Segundo a empresa, essa integração resultou em uma redução de 26% nos custos de tecnologia associados à operação.
O Salto da Automação para a Agência
A adoção do agente virtual pela Riachuelo não é um evento isolado, mas sim parte de uma estratégia mais abrangente de inteligência artificial. Antes de direcionar a IA para a interação direta com os consumidores, a varejista já utilizava o Genesys Cloud Copilot para auxiliar seus colaboradores. A etapa atual representa a expansão da inteligência artificial para o contato direto com o cliente, capacitando a tecnologia a executar ações relevantes na jornada de atendimento, em contrapartida a simplesmente fornecer respostas pré-programadas. Essa evolução marca uma mudança de paradigma, onde a IA não apenas responde, mas age.
IA Agêntica: Mais que Respostas, Ações
César Nicoletti, Senior Manager de CX, Produtos Digitais e Operações da Riachuelo, ressalta que a iniciativa visa "repensar a maneira como atendemos nossos clientes, e não simplesmente automatizar o que já fazemos". A estratégia busca construir uma operação ágil, capaz de se adaptar às dinâmicas de mercado e às expectativas em constante mutação dos consumidores, além de incorporar novas modalidades de interação. Ao contrário de um chatbot convencional, o modelo adotado pela Riachuelo possui a capacidade de intervir em diferentes fases da jornada do cliente, conectando a conversa com os sistemas e processos internos da companhia. Essa capacidade de ação sobre os fluxos de trabalho é o que distingue a IA agêntica.
Implicações para o Varejo e o Futuro do Atendimento
A estratégia da Riachuelo combina o atendimento automatizado com a flexibilidade da transferência para um profissional humano. Nesse modelo híbrido, a IA gerencia as demandas que podem ser resolvidas de forma autônoma, liberando os atendentes humanos para se dedicarem a situações que requerem julgamento, empatia e intervenção especializada. Para o varejo, isso se traduz em um atendimento mais escalável, eficiente e com potencial para melhorar significativamente a experiência do consumidor. A próxima fronteira para a Riachuelo é expandir o uso da IA agêntica para outras jornadas dos clientes, buscando uma operação ainda mais integrada e responsiva.
Perguntas em Aberto e o Caminho à Frente
O sucesso da Riachuelo com a IA agêntica levanta questões sobre a escalabilidade dessa tecnologia em outros setores e para empresas de diferentes portes. A capacidade de a IA não apenas responder, mas também executar ações em sistemas internos, abre um leque de possibilidades para otimização de processos e redução de custos. Contudo, a transição para um modelo totalmente agêntico exigirá investimentos contínuos em tecnologia e treinamento, além de uma atenção cuidadosa à segurança e à privacidade dos dados. O equilíbrio entre automação e o toque humano continuará sendo um fator crítico para o sucesso na construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
A varejista demonstra um caminho promissor na adoção de IA para revolucionar o atendimento ao cliente. A integração com sistemas internos e a capacidade de ação autônoma da tecnologia abrem portas para uma eficiência operacional sem precedentes e uma experiência do consumidor aprimorada. A evolução contínua da IA agêntica promete moldar o futuro do varejo.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · TIInside
