O Banco Santander anunciou uma meta ambiciosa para sua estratégia de digitalização, prevendo que a inteligência artificial (IA) gere mais de 200 milhões de euros em valor de negócio até o encerramento de 2026. A cifra, divulgada pelo responsável de Dados e Inteligência Artificial da instituição, Ricardo Martín Manjón, segue um desempenho inicial de 35 milhões de euros registrados apenas no primeiro trimestre do ano. O movimento reflete uma mudança estrutural no banco, que busca integrar IA em todas as suas linhas de negócio, desde o desenvolvimento de software até o atendimento direto ao cliente.
Essa iniciativa está inserida em um plano mais amplo da entidade, que projeta gerar mais de 1 bilhão de euros em valor acumulado entre 2026 e 2028. Para sustentar essa meta, o Santander expandiu o acesso a ferramentas de IA para seus 185 mil funcionários, um salto significativo em relação aos 40 mil usuários ativos que a tecnologia possuía anteriormente. A estratégia foca na combinação de novas fontes de receita e na redução expressiva de custos operacionais através da automação.
O motor da eficiência interna
O uso de IA no banco não se restringe à interface com o cliente, mas penetra profundamente na cultura de engenharia da empresa. Segundo dados divulgados, 40% de todo o código produzido internamente em junho foi desenvolvido com auxílio de IA, envolvendo mais de 17 mil programadores. Esse nível de adoção sugere uma mudança na produtividade dos times de tecnologia, permitindo que o banco acelere ciclos de desenvolvimento e reduza o tempo de entrega de novas funcionalidades.
Além disso, a implementação de mais de 280 agentes de automação em áreas críticas, como crédito, fraude e identificação de clientes, demonstra uma aposta na eficiência operacional. A estratégia de utilizar múltiplos fornecedores, incluindo Microsoft, OpenAI, Anthropic, Google e G42, indica que o Santander busca evitar a dependência de um único provedor, mantendo um ambiente tecnológico híbrido e resiliente.
Casos de uso e impacto regional
No Brasil, a aplicação da IA já apresenta resultados tangíveis na gestão de reclamações por fraude com cartões. O banco reportou uma redução de cerca de 95% no tempo de processamento desses casos, com taxas de automatização chegando a 90% e erros mantidos abaixo de 1%. Esse cenário ilustra como a automação inteligente pode transformar o atendimento em mercados complexos e de alto volume, como o brasileiro.
Similarmente, no Reino Unido, o banco está automatizando 40% do volume de chamadas telefônicas sobre cartões, visando resolver 240 mil consultas anualmente sem intervenção humana. Já na área de prevenção a crimes financeiros, o Openbank utiliza modelos de IA para processar 100 mil alertas de lavagem de dinheiro por ano, reduzindo o tempo de investigação de horas para minutos, o que reforça a capacidade do banco em conformidade regulatória.
Implicações para o ecossistema financeiro
A abordagem do Santander destaca a pressão sobre instituições financeiras tradicionais para modernizarem seus processos sob o risco de perderem competitividade para neobancos e fintechs nativas digitais. A aposta em pagamentos por agentes de IA, realizada em parceria com Mastercard e Visa, posiciona o banco como um pioneiro na integração de inteligência em transações financeiras, um campo que promete redefinir a experiência de pagamentos transfronteiriços.
Contudo, a expansão dessas ferramentas traz desafios constantes sobre segurança e governança de dados. O banco enfatizou que não compartilha informações de clientes com terceiros para o treinamento de modelos externos, uma salvaguarda essencial para manter a confiança dos consumidores e atender às rigorosas exigências de privacidade de dados em vigor na Europa e em outras jurisdições onde atua.
Desafios e perspectivas futuras
O sucesso dessa estratégia dependerá da capacidade do Santander em manter a qualidade dos modelos à medida que a escala aumenta. A integração de IA em processos de decisão de crédito e segurança exige um monitoramento constante para evitar vieses e garantir a transparência exigida por reguladores financeiros globais.
Observar como a instituição equilibrará o ganho de produtividade com a manutenção da segurança operacional será fundamental. O setor financeiro observa atentamente se a meta de 1 bilhão de euros de valor gerado será alcançada sem comprometer a estabilidade dos sistemas bancários, num momento em que a tecnologia de IA evolui mais rápido do que a regulação pode acompanhar.
O Santander demonstra que a IA deixou de ser um projeto experimental para se tornar o pilar central de sua eficiência operacional, restando saber como essa transformação afetará o mercado de trabalho interno e a relação final com o consumidor a longo prazo.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · Forbes España
