A próxima fronteira da inteligência artificial em sistemas corporativos pode não ser um novo algoritmo, mas a ausência de uma interface. A SAP está posicionando a IA conversacional como um pilar de sua estratégia de experiência do cliente (CX), permitindo que vendedores e atendentes interajam com softwares de gestão por meio de linguagem natural, seja por voz ou texto.
O movimento, detalhado por Natália Quadros, vice-presidente de Customer Experience da SAP, ataca um dos problemas mais crônicos do universo de CRM: a baixa adesão das equipes de vendas, que muitas vezes veem a atualização manual dos sistemas como um entrave à produtividade. A tese da SAP é que, ao transformar o registro de dados em uma conversa, é possível destravar eficiência e, ao mesmo tempo, obter informações mais ricas sobre a operação comercial.
O CRM que escuta
A visão da SAP se materializa em casos de uso práticos. Um vendedor, em vez de navegar por múltiplas telas para preparar uma reunião, poderia simplesmente perguntar a um assistente de IA qual o histórico da conta e os próximos passos recomendados. Após o encontro, bastaria um comando de voz para registrar as novas oportunidades, valores e prazos, com o sistema fazendo a atualização automática no funil de vendas.
Segundo a empresa, essa é a terceira onda da aplicação de IA em CX. A primeira, preditiva, foca em antecipar comportamentos com base em dados históricos. A segunda, generativa, automatiza a criação de conteúdo personalizado. A terceira, conversacional, muda a própria forma de interação com o software, tratando a IA não como um recurso dentro do sistema, mas como a interface para o sistema.
Eficiência e seus riscos
Os primeiros resultados parecem promissores. A SAP cita projetos com a Bosch e a Döhler, na Alemanha, onde a implementação de uma camada conversacional para as equipes comerciais teria gerado ganhos de eficiência operacional superiores a 30%. O argumento é que a automação de tarefas repetitivas libera os profissionais para se concentrarem no que a tecnologia não substitui: o relacionamento humano com o cliente.
Contudo, a escala que a IA proporciona também amplifica os riscos. Uma IA operando sobre dados incorretos ou sem o contexto de negócio adequado pode gerar mais problemas do que soluções. A própria palavra "cliente", por exemplo, pode ter significados distintos no ERP e no CRM. A SAP ressalta que o sucesso da implementação depende de uma camada robusta de governança, com regras de negócio claras e modelos de permissionamento que definam exatamente o que a IA pode acessar e executar.
A promessa de um CRM que funciona sem telas é poderosa, mas sua viabilidade depende do trabalho fundamental e pouco glamoroso de organizar os dados da casa. A tecnologia parece estar pronta; o desafio, para muitas empresas, será arrumar a própria operação para conseguir, de fato, conversar com seus sistemas.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · TIInside
