Doze anos após seu lançamento, a Cat My Pet, empresa focada em produtos para pets, está reorientando sua estratégia de volta ao e-commerce e ao relacionamento direto com o consumidor. A decisão surge após um período de expansão significativa no modelo B2B, que levou a marca a cerca de 2.500 pontos de venda físicos e parceiros comerciais. Contudo, essa escala no atacado afastou a companhia da essência de sua proposta original: o contato próximo com o cliente final.
O Cenário Transformado do E-commerce
O retorno ao B2C se dá em um mercado radicalmente diferente daquele em que a Cat My Pet iniciou suas operações. A proliferação de marketplaces, a ascensão das redes sociais como canais de venda, o impacto da inteligência artificial nas decisões de compra e a evolução dos hábitos dos consumidores criaram um novo tabuleiro de jogo. Para Agnes Veeck, CEO e fundadora da Cat My Pet, o desafio central não é apenas estar presente em múltiplos canais, mas sim discernir quais deles são verdadeiramente estratégicos para o negócio e como cada um impacta a operação. A executiva ressalta que a busca por proximidade com o consumidor, algo que pode ser ofuscado pela análise de dados de mercado, é crucial para manter a identidade da marca.
Cada Canal, uma Nova Operação
A executiva da Cat My Pet enfatiza que uma estratégia omnichannel eficaz transcende a simples replicação de produtos em diferentes plataformas. Cada canal — seja ele um marketplace, uma loja física ou o e-commerce próprio — apresenta dinâmicas únicas em termos de perfil de cliente, margens de lucro, exigências logísticas, abordagens de comunicação e modelos operacionais. Um exemplo prático citado por Veeck é a embalagem: um item projetado para a exposição em gôndolas de lojas físicas pode não ser adequado para o envio direto ao consumidor em e-commerces, especialmente aqueles que utilizam serviços de fulfillment. A prioridade no canal online passa a ser a integridade do produto durante o transporte, muitas vezes por longas distâncias, e a experiência de unboxing. A comunicação também se adapta: enquanto na loja física a embalagem precisa ser persuasiva, no online ela foca mais na orientação de uso pós-compra. Adaptar produto, logística, comunicação e experiência à realidade de cada canal é, portanto, um imperativo para o sucesso.
Marketplaces: Ferramenta Estratégica, Não Panaceia
A pressão por uma presença massiva em todas as plataformas disponíveis é vista com cautela pela Cat My Pet. A tentação de maximizar os pontos de contato pode levar a um aumento da complexidade operacional sem um retorno financeiro proporcional. A métrica de faturamento, quando analisada isoladamente, pode mascarar problemas de rentabilidade, especialmente considerando as taxas e custos inerentes às operações de marketplace. Veeck não demoniza esses canais, mas defende uma abordagem estratégica: um marketplace pode ser valioso mesmo com margens menores, desde que a empresa compreenda claramente seus objetivos, o investimento necessário e a temporalidade dessa estratégia. No caso da Cat My Pet, o e-commerce próprio ganha prioridade para restabelecer o controle sobre a experiência do cliente e aprofundar o relacionamento, permitindo personalizações e a inclusão de brindes. A lógica não é abandonar outros canais, mas definir o papel específico de cada um dentro de um plano maior.
IA como Apoio, Não Substituta da Escuta
A inteligência artificial emerge como uma ferramenta poderosa para otimizar a tomada de decisões e identificar padrões de consumo. No entanto, Agnes Veeck alerta para o risco de superestimar seu papel. Dados e modelos de IA, por mais sofisticados que sejam, não substituem a inteligência humana e a proximidade com o consumidor. A busca ativa por feedback direto do público visa capturar nuances e necessidades que os dados de mercado, por si só, podem não revelar. Enquanto a IA pode auxiliar na sugestão de produtos e na identificação de tendências, a compreensão profunda das necessidades do cliente ainda exige um contato humano e uma escuta atenta, elementos que a Cat My Pet busca resgatar em sua nova fase.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · TIInside
