A vanguarda tecnológica do sistema financeiro brasileiro, celebrada por inovações como Pix e Open Finance, mascara um desafio mais profundo e menos discutido: uma crise de confiança. Essa é a tese central de um novo relatório da consultoria Box1824 em parceria com a gigante de tecnologia CI&T, que aponta para um novo campo de batalha pela preferência do consumidor.

O estudo, intitulado “Confiança como Ativo”, argumenta que a próxima grande transformação do setor não virá de um novo aplicativo ou funcionalidade, mas da capacidade de construir relações mais próximas. A tecnologia, segundo o documento, é condição necessária, mas não suficiente para vencer.

A confiança como ativo

O paradoxo brasileiro é evidente: enquanto a adoção digital avança, a vulnerabilidade financeira e a desconfiança institucional persistem. “A tecnologia sozinha não constrói confiança. O que constrói é a relação entre as instituições e as pessoas”, afirma Luísa von Mühlen Bettio, diretora executiva de estratégia na Box1824, em fala citada na reportagem original. Com 55% da população admitindo entender pouco sobre finanças, segundo a Febraban, a oportunidade está em simplificar.

Nesse cenário, a inteligência artificial ganha um novo papel. Em vez de apenas automatizar o atendimento, seu maior potencial reside em atuar como um “tradutor”, transformando a complexidade do jargão financeiro em conversas acessíveis e personalizadas, um movimento em direção a um paradigma mais conversacional, onde o banco escuta antes de vender.

Da funcionalidade à relevância

O relatório aponta que 70% dos consumidores brasileiros valorizam marcas que compreendem suas necessidades reais. Isso exige que os bancos abandonem a lógica de produtos de prateleira em favor de soluções modulares, que se adaptam ao “momento de vida” do cliente, e não apenas à sua faixa de renda.

Essa adaptação se estende aos canais. Com mais de 500 milhões de dispositivos digitais no país, segundo a FGV, a experiência bancária deixa de ser um destino — o app ou a agência — para se tornar onipresente, integrada a plataformas como o WhatsApp. A finança se torna permeável, acompanhando o usuário em diferentes contextos.

A mensagem do estudo é um ajuste na rota da inovação do setor. O desafio não é apenas tornar o banco mais tecnológico, mas sim mais relevante e, fundamentalmente, mais confiável. A questão que fica no ar é quais players, incumbentes ou desafiantes, conseguirão transformar a confiança de um atributo de reputação em sua principal vantagem competitiva.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside