A Leroy Merlin tem intensificado seus investimentos em inteligência artificial e análise de dados para remodelar a jornada do consumidor em um cenário de varejo cada vez mais complexo e fragmentado. A estratégia, detalhada pelo CIO e CTO da empresa, Glauco Cunha, no TI Inside Innovation Fórum, foca na criação de uma experiência hiperpersonalizada e na integração transparente de múltiplos canais de venda.
A varejista busca superar o desafio da jornada do cliente, que frequentemente se depara com fricções e comunicações genéricas. Para isso, a companhia desenvolveu uma Base Única de Clientes. Essa iniciativa permite migrar de uma macro segmentação para um micro-targeting preciso, garantindo que as ofertas e comunicações enviadas sejam relevantes para o momento de vida e as interações específicas de cada consumidor com a marca. Essa abordagem visa não apenas aumentar a eficácia das campanhas, mas também reduzir a saturação de mensagens irrelevantes, que podem desgastar a relação com o cliente.
A Integração Transparente da Omnicanalidade
A visão de omnicanalidade da Leroy Merlin é clara: a experiência do cliente deve ser fluida e unificada, independentemente do canal que ele escolha utilizar. Para Glauco Cunha, o trabalho de integração de sistemas legados, conhecido como a "cozinha de tech", é fundamental para que essa jornada pareça única para o consumidor. A complexidade reside em conectar diferentes sistemas e unificar a informação do cliente de forma que a transição entre o ambiente físico e o digital, ou entre diferentes plataformas online, seja imperceptível. O objetivo é que o cliente sinta que está interagindo com uma única marca coesa, com acesso às mesmas informações e benefícios em todos os pontos de contato.
Potencializando o Trabalho Humano com IA
A inteligência artificial na Leroy Merlin não é vista como uma substituta para a força de trabalho humana, mas sim como uma ferramenta para potencializá-la. Exemplos práticos incluem um agente de copiloto de vendas, que auxilia no atendimento ao cliente, e uma solução que permite aos consumidores enviarem fotos de seus ambientes para que a IA projete transformações com produtos do catálogo. Além disso, sistemas agênticos estão sendo utilizados para rastrear pedidos desde a cadeia de suprimentos até a entrega final, oferecendo maior visibilidade e controle. A análise de grandes volumes de dados permite identificar padrões comportamentais, criar segmentações detalhadas (por recência, frequência e valor) e ajustar recomendações, o que contribui para a hiperpersonalização e a redução do churn, especialmente ao detectar se o cliente está em fase de construção, reforma ou decoração.
Mensurando o Retorno e Gerenciando Expectativas
A estratégia de personalização da Leroy Merlin é pautada no respeito ao consentimento explícito do consumidor, buscando manter a relação de confiança. Cunha reconhece que a maturidade da IA agêntica no mercado ainda é incipiente e que o ritmo do hype é acelerado. Por isso, o varejo adota uma abordagem comedida e faseada para os investimentos em IA, priorizando a segurança dos dados e a confiança do cliente. Para avaliar o retorno sobre os investimentos em tecnologia, a empresa se apoia em três pilares estratégicos: atração e conversão (medidas por CTR, taxa de conversão e ticket médio), retenção e continuidade (avaliadas pela diminuição do churn e aumento da frequência de compras) e fidelização e valor de longo prazo (acompanhadas por métricas de satisfação e pela relação entre Lifetime Value e Custo de Aquisição de Clientes).
O movimento da Leroy Merlin ilustra uma tendência clara no varejo moderno: a fusão entre dados, IA e uma profunda compreensão da jornada do consumidor para criar experiências mais significativas e eficientes. A aposta em micro-targeting e na integração de canais, aliada a uma aplicação criteriosa da tecnologia, posiciona a empresa para fortalecer sua base de clientes e navegar em um mercado em constante evolução.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · TIInside
