O futuro do e-commerce não será construído por robôs ou por humanos, mas pela interação entre os dois. Essa foi a tese central de um painel no Fórum E-commerce 2026 que reuniu executivos da Meta, da plataforma de atendimento Octadesk e da startup Uble. A discussão, focada em inteligência artificial e operações conectadas, desenhou um cenário onde a automação serve para dar escala e eficiência, enquanto o capital humano se torna mais estratégico.

Segundo reportagem do portal TIInside, o consenso é que a IA, especialmente por meio de agentes conversacionais em canais como o WhatsApp, é a chave para destravar o crescimento. A leitura, no entanto, é que a tecnologia não vem para substituir a força de trabalho, mas para potencializá-la. A automação de tarefas repetitivas libera as equipes para se concentrarem no que a máquina ainda não domina: a construção de relacionamento e a tomada de decisão estratégica.

A nova fronteira conversacional

O maior gargalo de uma jornada de compra via WhatsApp não é a tecnologia, mas a falta de uma comunicação clara e rápida. Diego Machado, fundador da Uble, argumenta que a demora na resposta transforma o que deveria ser diálogo em “ruído”, desengajando o consumidor. A solução, segundo os especialistas, é inverter a lógica: em vez de reativa, a comunicação deve ser proativa, antecipando as necessidades do cliente com base em seu histórico.

É aqui que a IA se torna uma ferramenta de negócios. Paola Dias, diretora geral da Octadesk, explicou como sua empresa migrou de uma abordagem passiva para uma ativa no WhatsApp, usando análise de dados para otimizar as jornadas. O objetivo não é apenas vender, mas entender o cliente em profundidade para refinar a operação. Canais como o WhatsApp deixam de ser um mero suporte para se tornarem o epicentro da experiência do consumidor.

O equilíbrio entre automação e estratégia

Para Giancarlo Almeida, especialista da Meta, o papel dos agentes de IA é claro: dar eficiência e escalabilidade, principalmente para pequenas e médias empresas. Ele citou o caso da Movida, que teria reduzido o custo de locações feitas pelo WhatsApp de 10% para 2% do valor do contrato ao implementar agentes de IA, com um índice de resolução de 85% em múltiplos idiomas.

Esses números ilustram o poder da automação para o resultado financeiro. Contudo, o próprio executivo da Meta ressalta que o fator humano é “essencial para o relacionamento com o cliente” e “uma parte crucial da jornada”. Em momentos de alta demanda, como a Black Friday, esse equilíbrio fica ainda mais evidente. A resiliência de uma operação, segundo Dias, é testada na capacidade de escalar com a IA sem perder a qualidade do toque humano para gerenciar exceções e situações complexas.

No fim, a tendência aponta para um varejo que vai ativamente até o cliente, tornando a relação mais fluida e integrada. O desafio para as empresas não é escolher entre homem e máquina, mas orquestrar a colaboração entre eles, buscando velocidade sem sacrificar a qualidade que, em última análise, define a experiência de compra.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside