A VR, consolidada como uma fornecedora completa de soluções para recursos humanos e gestão de capital humano, está intensificando o uso de inteligência artificial agêntica para transformar suas operações e aprimorar a experiência de seus clientes. Em um cenário de rápida evolução tecnológica, a empresa busca otimizar tanto a produtividade das áreas de RH quanto o valor financeiro percebido pelo trabalhador.
No painel “A nova jornada do consumidor digital: dados, IA Agêntica e experiências hiperpersonalizadas” no TI Inside Innovation Fórum, Cássio Carvalho, Diretor-executivo de Negócios da VR, detalhou as aplicações práticas dessa tecnologia. O foco principal reside em duas frentes: a automação e otimização de processos internos de RH e a criação de jornadas de cliente mais fluidas e personalizadas, sempre com um olhar atento ao Lifetime Value (LTV).
IA Agêntica no RH e na Experiência do Cliente
A aplicação de IA agêntica na VR visa, primordialmente, liberar o tempo dos profissionais de RH para que possam se concentrar em tarefas de maior valor estratégico. Ao mesmo tempo, a tecnologia busca garantir que o dinheiro do trabalhador, seja em benefícios ou em gestão de despesas, renda mais. Isso se traduz em soluções que vão desde a gestão de vale-transporte e ponto eletrônico até seguros e empréstimos, todas potencializadas por inteligência artificial.
Na ponta do cliente, a VR emprega IA para criar uma experiência omnicanal sem atritos. A meta é eliminar a necessidade de o usuário repetir informações em diferentes canais de atendimento. Ao identificar o cliente em qualquer ponto de contato e preservar o histórico de conversas, a empresa simplifica a jornada, permitindo que o consumidor não precise se preocupar com a complexidade interna da companhia. A inteligência artificial atua para que a empresa, de fato, olhe para o cliente e o oriente de forma eficaz.
Casos de Uso e Confiança na Era Digital
Carvalho projeta que, no futuro, 100% das jornadas poderão ser executadas por agentes virtuais. No entanto, a adesão a jornadas totalmente digitais varia conforme o perfil do cliente. Empresas menores, por exemplo, tendem a adotar mais rapidamente por correrem riscos menores, enquanto grandes corporações ainda preferem a validação humana em decisões críticas. Essa diferenciação é crucial, pois a confiança e a autonomia do cliente em uma jornada 100% digital dependem de seu perfil e histórico.
A VR já utiliza IA agêntica na qualificação e segmentação de leads, direcionando prospects com base no custo de aquisição e no LTV potencial. Um exemplo notável é a autoparametrização do ponto eletrônico: a IA analisa a Convenção Coletiva de Trabalho (CCT) e configura o sistema automaticamente, um processo que antes demandava cerca de duas horas. A definição da "próxima melhor conversa" com o cliente, baseada em mapeamento de personas e respeito ao tempo de descanso do usuário, é fundamental para alcançar a hiperpersonalização.
Cibersegurança e a Fragilidade da Inovação
A cibersegurança assume um papel crítico na estratégia da VR. Carvalho ressalta que a confiança é o fator mais sensível no relacionamento com o consumidor, exigindo transparência e investimentos contínuos. Em um cenário onde inovações buscam gerar produtividade, criminosos também exploram as mesmas tecnologias para aplicar fraudes. A empresa precisa equilibrar a busca por simplificação e melhoria da experiência do cliente com a gestão das vulnerabilidades inerentes a um ambiente cada vez mais digital.
Garantir que o cliente não perca a confiança é um desafio super relevante. A VR busca mitigar riscos ao passo que avança na adoção de novas tecnologias, entendendo que a segurança e a integridade dos dados são pilares essenciais para a sustentabilidade do negócio e a manutenção do relacionamento com seus usuários.
O LTV como Métrica Estratégica
Quanto ao retorno sobre investimento e métricas de sucesso, Carvalho aponta o Lifetime Value (LTV) como a principal métrica de orientação estratégica. Ele alerta para o risco de algoritmos ou equipes comerciais focarem excessivamente em métricas de conversão imediata. Essa abordagem pode atrair clientes sem valor de longo prazo ou gerar um alto índice de churn precoce, comprometendo a sustentabilidade do negócio a médio e longo prazo. A visão de LTV alinha as estratégias de inovação e personalização com os objetivos de crescimento e fidelização da VR.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · TIInside
