A Vodafone Empresas apresentou o relatório ‘O Novo Retail: Um Negócio Digital com Lojas Físicas’, que mapeia a atual fase de transformação digital do setor varejista. A análise conclui que a competição no varejo moderno transcende a oferta de produtos, preços ou canais de venda. O diferencial competitivo reside agora na capacidade de orquestrar de forma fluida, eficiente e resiliente a loja física, o comércio eletrônico, a logística, a gestão de dados e a cibersegurança em uma operação unificada.
Essa mudança de paradigma é impulsionada por uma alteração fundamental no comportamento do consumidor. Clientes já não fazem distinção entre os canais de uma marca; eles podem descobrir um produto nas redes sociais, verificar sua disponibilidade online, experimentá-lo na loja física, efetuar a compra digitalmente e, se necessário, realizar a devolução por outro meio. Para o consumidor, essa jornada contínua é percebida como uma única relação com a marca. Para o varejista, essa integração exige uma infraestrutura tecnológica capaz de conectar em tempo real lojas, armazéns, plataformas digitais e sistemas de atendimento. A complexidade é agravada pela pressão sobre as margens, a intrincada cadeia de suprimentos, novas exigências de rastreabilidade e um aumento na exposição a ciberameaças.
A Loja Conectada como Epicentro da Experiência
A loja física, quando devidamente conectada, torna-se a base da experiência "phygital", servindo como um ponto de interação sem atritos entre clientes, funcionários, dispositivos e sistemas. A falta de cobertura de rede, mesmo em áreas como provadores ou corredores, pode gerar fricções comerciais significativas. Um exemplo claro é a impossibilidade de realizar pagamentos móveis, escanear produtos para obter informações adicionais ou acessar promoções devido à ausência de sinal. A conectividade também é crucial para aprimorar o serviço ao cliente. Um vendedor, munido de conectividade, pode instantaneamente verificar a disponibilidade de um item na própria loja, no estoque central ou em outro ponto de venda, além de oferecer opções de entrega direta na residência do cliente.
Para assegurar essa operacionalidade contínua, a Vodafone destaca soluções como a conexão direta de lojas à sede central, a implementação de cobertura 5G interna multioperadora, sistemas integrados de voz fixa e móvel para colaboradores, Wi-Fi corporativo e soluções de backup com 4G/5G. Esses recursos garantem que operações críticas, como caixas registradoras, controle de estoque e serviços de "click & collect", permaneçam ativas mesmo em caso de falha da linha principal.
Omnicanalidade e o Poder dos Dados Integrados
O armazém e os centros logísticos são componentes vitais na experiência do cliente moderno. Falhas como rupturas de estoque, entregas incompletas ou informações conflitantes entre canais são percebidas pelo consumidor como erros diretos da marca, impactando a reputação. A integração de tecnologias como sensores, Internet das Coisas (IoT) e etiquetas RFID transforma as operações físicas em dados acionáveis. Isso permite antecipar necessidades de reposição, localizar produtos com precisão e minimizar erros. Paralelamente, o Wi-Fi industrial, redes privadas 5G e o "edge computing" fornecem conectividade robusta e de baixa latência em ambientes com alta densidade de dispositivos.
O valor real dos dados, segundo o relatório, reside em sua ativação. Isso requer uma infraestrutura confiável, composta por data centers, nuvem híbrida gerenciada e "edge computing", que facilite o fluxo de informações entre todos os pontos do negócio. A Vodafone, com mais de 100 "edge data centers" em seu território, processa dados próximos de onde são gerados. Isso permite que ferramentas como gestão de CTI (Central de Teleatendimento Integrada), agentes de inteligência artificial e canais de comunicação como SMS e RCS transformem o conhecimento do cliente em interações personalizadas. Campanhas "drive to store", notificações de disponibilidade, carrosséis de produtos e acompanhamento de pedidos são exemplos de como esses dados podem ser ativados para melhorar a experiência e impulsionar vendas.
Cibersegurança e Resiliência Operacional na Era Digital
À medida que o varejo avança em sua digitalização, a superfície de risco também se expande. Qualquer incidente tecnológico pode paralisar vendas, impedir pagamentos, desorganizar o inventário ou privar as equipes de atendimento de informações essenciais, gerando um impacto direto na reputação do negócio. Para mitigar esses riscos, o relatório propõe uma abordagem de segurança integrada em toda a arquitetura do varejista. Isso inclui desde soluções como SASE (Secure Access Service Edge) e ZTNA (Zero Trust Network Access) para proteger o acesso a aplicações e ambientes de nuvem, até serviços SOC/MDR (Security Operations Center / Managed Detection and Response) 24x7, focados na detecção e resposta a ameaças em lojas, sistemas de pagamento, dispositivos, IoT e fornecedores externos.
José Antonio Martínez, diretor de contas estratégicas da Vodafone Empresas, ressalta que "o novo varejo é, acima de tudo, um negócio digital com lojas físicas". Ele complementa que "a loja deixou de ser um ponto isolado de venda para se tornar um nó de experiência, atendimento, dados, serviço e ativação comercial". A convergência entre o físico e o digital, mediada por tecnologia, é, portanto, a nova fronteira da competitividade no setor.
O caminho para o varejo do futuro passa pela integração tecnológica e pela capacidade de adaptar-se rapidamente às demandas de um consumidor cada vez mais conectado e exigente. A Vodafone posiciona-se como um parceiro estratégico para empresas que buscam construir essa infraestrutura resiliente e orientada a dados.
Com reportagem de Brazil Valley
Source · Forbes España
