A Mapfre está expandindo o uso de inteligência artificial generativa para o núcleo de sua operação: a abertura de sinistros. Depois de um projeto piloto em sua carteira de Automóveis, a seguradora agora aplica a tecnologia aos seguros de Vida, Residencial e Agro. A solução, acessível por canais como WhatsApp, Instagram e Web Chat, permite que o cliente relate um sinistro usando linguagem natural, seja por texto, áudio ou enviando imagens, em vez de preencher formulários estruturados. A iniciativa representa uma aposta na conversação como a nova interface de atendimento em um dos momentos mais críticos da jornada do segurado.

A conversa como interface

O movimento da Mapfre é sintomático de uma transformação mais ampla no setor de serviços, especialmente em indústrias conhecidas pela burocracia, como a de seguros. A premissa é simples: em vez de forçar o cliente a navegar por menus e campos pré-definidos, a IA generativa atua como um intérprete. O segurado pode simplesmente "contar o que aconteceu", como faria a um atendente humano. Segundo a reportagem do portal TIInside, a tecnologia organiza essas informações — tipo de sinistro, data, local, descrição e fotos — e as estrutura para o fluxo interno da companhia.

O ganho de eficiência é duplo. Para o cliente, o processo se torna mais intuitivo e menos estressante. Para a Mapfre, o analista de sinistros recebe um caso já pré-processado, podendo focar na análise e decisão, em vez de na transcrição e categorização de dados. Os resultados iniciais na carteira de Automóvel, com 93% de avaliações positivas para a comunicação de sinistros, deram à companhia a segurança para escalar o modelo.

A expansão da Mapfre sinaliza que a IA generativa deixou de ser um experimento de inovação para se tornar uma ferramenta estratégica de operação e experiência do cliente. O desafio para o setor de seguros não é mais apenas digitalizar processos, mas torná-los genuinamente mais simples e humanos. Resta saber com que velocidade os concorrentes seguirão o mesmo caminho e se a "conversa" se tornará o novo padrão para relatar um pneu furado ou um dano residencial.

Com reportagem de Brazil Valley

Source · TIInside