#Experiencia DO Cliente
44 artigos
A jaqueta de um só dono
Em um movimento que desafia a lógica do fast fashion, The North Face aposta em reparo e personalização para criar peças únicas. Uma resposta à fadiga digital e à busca por autenticidade.
A Tese do Badrutt's Palace: Hospitalidade como Relação Humana
Em St. Moritz, um hotel de luxo opera com uma filosofia de serviço centrada na longevidade da equipe e em laços geracionais com os hóspedes. A equipe é o produto.
O novo gargalo do e-commerce: a IA recomenda, o cliente desiste
Assistentes de IA geram intenção de compra qualificada, mas a infraestrutura legada do varejo online cria uma nova barreira de atrito, frustrando a conversão no último metro.
Amazon agora esconde suas compras: o jogo por trás do e-mail
A gigante do varejo está tornando seus e-mails de confirmação inúteis. A mudança, que irrita clientes, é uma jogada defensiva na guerra por dados contra a inteligência artificial.
Target nomeia seu 'czar' de IA. O varejo entra na corrida
A gigante do varejo americano cria a posição de Chief AI Officer, sinalizando que a tecnologia é a nova fronteira para otimizar operações e a experiência de compra.
Nigel Cabourn vende um café. A roupa vem junto
Em Omotesando, Tóquio, o cultuado designer britânico abre sua maior loja no Japão. O grande atrativo não é uma peça de roupa, mas uma xícara de café.
A IA promoveu os pagamentos: de centro de custo a motor estratégico
A inteligência artificial está requalificando a infraestrutura de pagamentos. O que era um gargalo operacional vira fonte de dados para decisões de negócio e experiência do cliente.
Ri Happy troca prateleira por parquinho: a aposta para sobreviver
A maior varejista de brinquedos do país reduz estoques para criar espaços de entretenimento. A estratégia busca aumentar o fluxo e transformar o ponto de venda em um destino.
Fim do pacote, início da curadoria: a agência de viagens se reinventa
O viajante busca vivências, não destinos. Para sobreviver, agências abandonam o modelo transacional e se tornam consultorias de alto valor agregado.
O novo comprador de imóveis chega pronto. Graças à IA
Mais da metade das incorporadoras já usa IA, mas a maior mudança não está na operação: está no cliente, que agora faz a lição de casa sozinho e redefine o papel do corretor.
No WhatsApp, a IA responde. Mas o humano ainda fecha a conta
Agentes de IA automatizam o trivial e escalam a operação no e-commerce, mas a estratégia e o relacionamento com o cliente continuam a ser um domínio humano.
Na contramão do digital, CaixaBank redesenha a agência bancária
O maior banco da Espanha vai reformar mais de 300 agências para focar em assessoria, não em transações. Um movimento que desafia a tese do 'banco 100% digital'.
Na classe econômica, a guerra se vence no detalhe
Enquanto a indústria foca em suítes de luxo, a Emirates investe num apoio de cabeça para a classe econômica. O movimento é mais estratégico do que parece.
A United e a arte de vender o mesmo voo, só que mais caro
A companhia aérea dobra a aposta em assentos premium e serviços melhores, uma estratégia para fugir da comoditização do setor e aumentar as margens com a base de clientes que já possui.
No SAC, a IA não demite: ela promove
A automação assume as tarefas repetitivas e o atendente humano se torna especialista em resolver problemas complexos. A era da orquestração entre gente e máquina começou.
United e o fim do assento do meio: um truque de marketing
A companhia transforma o assento central em mesa, criando um novo produto premium na classe econômica e testando a disposição do passageiro para pagar por espaço.
A máquina atende rápido. Quem fideliza é o humano
A automação com IA promete eficiência máxima no atendimento, mas a lealdade do cliente ainda se constrói na empatia e na resolução de problemas complexos, um território essencialmente humano.
Sotheby’s aposta em experiências exclusivas para contornar desaceleração no mercado de vinhos
Com a queda na demanda especulativa, leiloeiras migram do modelo de venda por volume para o oferecimento de acesso direto a produtores e vivências em vinhedos.
Delta e United redesenham lucros — o fim da era da passagem aérea barata
Companhias aéreas americanas apostam tudo no segmento premium para sustentar margens, transformando o serviço de bordo em um motor de receita essencial para a sobrevivência das empresas.
Hotéis de luxo trocam spas por estúdios de Pilates — a nova aposta para atrair viajantes
A ascensão do Pilates em rede hoteleira global reflete a priorização do bem-estar como pilar central na experiência de hospedagem para as novas gerações.
Sephora implementa horários silenciosos para atrair clientes neurodiversos
A gigante da beleza aposta em ajustes sensoriais nas lojas globais para ampliar o acesso a consumidores com autismo e TDAH.
TIM integra ChatGPT ao atendimento e acelera jornada de compra
Operadora torna-se a primeira no Brasil a oferecer contratação de planos dentro da interface conversacional da OpenAI, simplificando o fluxo de relacionamento com o cliente.
Gustaf Westman transforma Selfridges com estética IKEA e design britânico
Designer sueco aposta em ambientes imersivos e produtos customizados para sua primeira residência temporária dentro da icônica loja de departamentos londrina.
Varejistas transformam lojas físicas em motores de decisão — e a IA é o motor
O papel do ponto de venda mudou: de simples local de transação para um ambiente de validação de escolhas onde a tecnologia reduz o atrito na jornada do consumidor.
Como Varejistas Convertem Tempo em Vendas
De Uniqlo a Capital One, o varejo físico encontrou no café a principal alavanca para aumentar o tempo de permanência e vender luxo acessível à Geração Z.
IA não escala eliminando humanos — o paradoxo da automação
A promessa de reduzir custos via automação total colide com a realidade operacional, onde a necessidade de contexto humano cresce à medida que os sistemas se tornam mais autônomos.
House of Baby transforma Banh Banh em galeria gastronômica no coração de Brixton
O novo design do restaurante vietnamita em Londres funde arquitetura modernista de Saigon com a estética da arte contemporânea.
Mapfre adota superassistente de IA para unificar atendimento ao cliente
Seguradora implementa sistema de inteligência artificial para integrar canais digitais e voz, visando reduzir tempos de espera e otimizar a transição para o suporte humano.
Avani Hotels & Resorts aposta em clubes de leitura para atrair o turista cultural
Rede internacional do grupo Minor Hotels integra literatura à experiência de hospedagem para capturar o público influenciado pelas tendências das redes sociais.
Empresas brasileiras ignoram pós-venda e culpam preços por queda nas vendas
Estudo aponta que 78% das companhias não possuem processos estruturados de retenção, revelando um abismo estratégico entre a aquisição de clientes e o relacionamento de longo prazo.
Adobe alerta marcas sobre o fim do marketing baseado em intuição na era da IA
A automação de tarefas operacionais força empresas a priorizar a relevância sobre o volume, transformando a criatividade em um ativo estratégico mensurável.
Funil de marketing perde eficácia — e a IA é a principal responsável
A jornada de compra mudou: 81% dos compradores B2B já decidiram o fornecedor antes de qualquer contato humano, deixando estratégias tradicionais obsoletas.
Sam’s Club redesenha marca para atrair a Geração Z — e muda o apóstrofo
A rede de atacarejo aposta em um design mais audacioso e focado na experiência do membro para rejuvenescer sua imagem diante de um público nativo digital.
Panera Bread tenta recuperar clientes após anos de cortes — e o CEO admite erros
A estratégia RISE busca reverter a queda nas transações, priorizando a experiência do cliente em vez da otimização excessiva de custos operacionais.
Comcast acelera logística para dominar a conexão imediata
A gigante das telecomunicações lança entrega de roteadores no mesmo dia em 20 cidades, elevando a régua da conveniência no setor de banda larga.
Southwest recua em política de assentos e tenta aplacar crise com passageiros plus-size
Após críticas severas, a companhia aérea americana ajusta suas regras de acomodação para passageiros que necessitam de espaço extra, buscando equilibrar a logística operacional com a dignidade do viajante.
Southwest recua em política de assentos — e o custo da experiência do passageiro
A companhia aérea americana ajusta uma regra que gerou polêmica, revelando o delicado equilíbrio entre a eficiência operacional e a dignidade do passageiro em uma era de cabines lotadas.
Heathrow e Acxiom provam o valor da resolução de identidade via IA
A fragmentação de dados tornou-se o maior gargalo do marketing moderno. A tecnologia de resolução de identidade oferece um caminho para unificar a jornada do consumidor em tempo real.
O abismo entre a classe econômica da Singapore Airlines e o padrão das aéreas dos EUA
Uma experiência de voo revela como o conforto, antes básico, tornou-se um artigo de luxo que apenas algumas companhias ainda se dispõem a oferecer aos seus passageiros.
Focus Focus reconfigura o varejo óptico em Marselha — design e som como pilares
A nova loja em Marselha transforma a venda de óculos em uma experiência sensorial, unindo curadoria de vanguarda e arquitetura imersiva.
Gramicci aposta em design lúdico para ancorar nova loja em Londres
Escultura de 2,5 metros de altura redefine a experiência física no varejo ao transformar um item icônico da marca em ponto de referência visual.
CEO do Burger King dá número pessoal a 1.500 clientes — e acelera ajustes operacionais
Tom Curtis adotou uma estratégia inusitada de escuta ativa: compartilhou seu telefone com 1.500 clientes e, a partir das ligações e mensagens recebidas, diagnosticou falhas operacionais e cobrou correções na rede de fast-food.
Restaurantes estrelados declaram guerra ao celular — e a etiqueta vira campo de batalha
A proibição de fotos em ambientes de alta gastronomia expõe um conflito moderno entre a busca pelo registro digital e a preservação da experiência sensorial idealizada pelo chef.
Geração Z e Millennials transformam o golfe em motor do turismo de experiência — e os números provam
O esporte, antes visto como um passatempo elitista e estático, agora lidera um movimento de viagens de lazer que movimenta milhões de americanos anualmente.