#Experiencia DO Cliente
60 artigos
Consumidor exige conversa contínua, não canais isolados
Empresas falham em integrar jornadas de atendimento, frustrando clientes que buscam uma experiência unificada com a marca.
AT&T cobra extra por 'fast lane' em eventos esportivos
Nova funcionalidade promete acesso prioritário à rede em estádios lotados, mas levanta questões sobre custo adicional para fãs já com despesas elevadas.
Delta Air Lines eleva vinhos de Rioja em nova aposta de luxo
Aerolínea americana inclui rótulos espanhóis em sua classe executiva premium, sinalizando valorização de origens e mercados internacionais.
Riachuelo testa novo conceito de loja em Oscar Freire e projeta retorno em 2027
Varejista de moda investe entre R$ 3 e R$ 4 bilhões em reformas e aberturas, com expectativa de ver os resultados do novo modelo a partir de abril do próximo ano.
Experiência vivida: o dado qualitativo que a IA não captura
Empresas coletam mais dados que nunca, mas a 'experiência vivida' oferece insights cruciais que métricas frias não alcançam.
Steve Jobs e a filosofia de lealdade: como 'enriquecer vidas' criou clientes fiéis
A estratégia de Steve Jobs para as Apple Stores ia além da venda, focando em experiências que criavam um vínculo duradouro com os clientes.
Ayrae aposta em Xangai para dar vida à sua visão de equilíbrio
Nova loja na metrópole chinesa busca traduzir a dualidade de suas coleções em uma experiência física imersiva, conectando moda, arte e design.
Singapura retoma o trono, Qatar em segundo: a batalha pelo luxo nos céus
O ranking da Skytrax para 2026 coroa a Singapore Airlines e revela um setor onde a experiência do passageiro, da gastronomia ao Wi-Fi, virou o principal campo de batalha.
Priority Pass investe £500 mi para sair da sala VIP
Com um aporte de £500 milhões, o programa de acesso a salas VIP quer se tornar uma plataforma de ponta a ponta para a jornada do viajante em aeroportos.
Air France joga suas fichas no novo terminal do JFK
Companhia aérea investe em sua maior sala VIP fora de Paris, sinalizando a importância estratégica do mercado americano e da experiência premium na aviação.
O punk não morreu, virou consultor de gestão
A atitude 'faça você mesmo' e anti-establishment do punk rock ressurge como uma improvável filosofia de inovação no mundo corporativo.
SAP aposta na voz para matar a tela do CRM
A gigante alemã de software investe em IA conversacional para transformar a gestão de clientes. A promessa: reduzir o atrito em vendas e liberar o vendedor da tirania das telas.
Moncler ergue sua catedral na 5ª Avenida: luxo, arte e IA
A maior loja global da marca não é apenas um ponto de venda, mas uma tese sobre o futuro do varejo: experiência imersiva, personalização extrema e integração digital.
A loja que fecha é a que não aparece no Google
Um novo estudo mostra uma correlação direta entre a visibilidade digital — em buscas, reviews e IA — e o sucesso (ou fracasso) de grandes redes de restaurantes.
A guerra do colarinho: quando a cerveja vira caso de Procon
Uma denúncia sobre mililitros a menos em um festival na Espanha revela a frágil fronteira entre a física da espuma e a percepção de má-fé do consumidor.
Na Emirates, a econômica premium ganha ares de executiva
Com telas de privacidade e controles elétricos, a companhia aérea do Golfo redefine a experiência intermediária, aproximando-a da classe executiva e pressionando rivais.
O clube da saia-kilt: a aposta física da Chopova Lowena
Em Londres, a marca cult que mistura folclore búlgaro e punk materializa seu universo. Mais que uma loja, um clube para iniciados.
Sua empresa tem memória? O cliente espera que sim
A corrida pela agilidade no atendimento deu lugar a um novo diferencial: a continuidade. Para o consumidor, o verdadeiro luxo é ser lembrado, não importa o canal.
Aduana a 35 mil pés: a tecnologia que inspeciona sua mala em voo
Um novo sistema permite que agentes da alfândega americana inspecionem bagagens despachadas durante o voo, prometendo o fim da necessidade de retirá-las e despachá-las novamente em conexões.
Depois do Pix, a crise de confiança: o dilema dos bancos
Apesar da vanguarda com Pix e Open Finance, a próxima fronteira do setor financeiro é a confiança. Estudo aponta que a tecnologia, sozinha, não resolve a vulnerabilidade do cliente.
O Ritz de Madri vende a tradição: flamenco e alta cozinha por €200
Hotel de luxo se une a 'tablao' tradicional para criar experiência cultural sofisticada, mirando um público que busca mais do que uma simples apresentação.
Na Blendus, a jornada do cliente tem um novo dono
A healthtech promove Danilo Cândido para unificar Vendas, Marketing e Operações, uma aposta na integração para refinar a experiência do cliente B2B.
A tela venceu: American Airlines recua e dobra a aposta no luxo
Quase uma década após apostar que passageiros usariam os próprios aparelhos, a companhia aérea volta a instalar telas. O movimento sinaliza uma nova fase para o entretenimento a bordo e o avanço do segmento premium.
American Airlines dobra a aposta no passageiro premium
Companhia aérea anuncia modernização de sua frota de curto alcance, recuperando telas individuais e ampliando a oferta de assentos na primeira classe.
A jaqueta de um só dono
Em um movimento que desafia a lógica do fast fashion, The North Face aposta em reparo e personalização para criar peças únicas. Uma resposta à fadiga digital e à busca por autenticidade.
A Tese do Badrutt's Palace: Hospitalidade como Relação Humana
Em St. Moritz, um hotel de luxo opera com uma filosofia de serviço centrada na longevidade da equipe e em laços geracionais com os hóspedes. A equipe é o produto.
O novo gargalo do e-commerce: a IA recomenda, o cliente desiste
Assistentes de IA geram intenção de compra qualificada, mas a infraestrutura legada do varejo online cria uma nova barreira de atrito, frustrando a conversão no último metro.
Amazon agora esconde suas compras: o jogo por trás do e-mail
A gigante do varejo está tornando seus e-mails de confirmação inúteis. A mudança, que irrita clientes, é uma jogada defensiva na guerra por dados contra a inteligência artificial.
Target nomeia seu 'czar' de IA. O varejo entra na corrida
A gigante do varejo americano cria a posição de Chief AI Officer, sinalizando que a tecnologia é a nova fronteira para otimizar operações e a experiência de compra.
Nigel Cabourn vende um café. A roupa vem junto
Em Omotesando, Tóquio, o cultuado designer britânico abre sua maior loja no Japão. O grande atrativo não é uma peça de roupa, mas uma xícara de café.
A IA promoveu os pagamentos: de centro de custo a motor estratégico
A inteligência artificial está requalificando a infraestrutura de pagamentos. O que era um gargalo operacional vira fonte de dados para decisões de negócio e experiência do cliente.
Ri Happy troca prateleira por parquinho: a aposta para sobreviver
A maior varejista de brinquedos do país reduz estoques para criar espaços de entretenimento. A estratégia busca aumentar o fluxo e transformar o ponto de venda em um destino.
Fim do pacote, início da curadoria: a agência de viagens se reinventa
O viajante busca vivências, não destinos. Para sobreviver, agências abandonam o modelo transacional e se tornam consultorias de alto valor agregado.
O novo comprador de imóveis chega pronto. Graças à IA
Mais da metade das incorporadoras já usa IA, mas a maior mudança não está na operação: está no cliente, que agora faz a lição de casa sozinho e redefine o papel do corretor.
No WhatsApp, a IA responde. Mas o humano ainda fecha a conta
Agentes de IA automatizam o trivial e escalam a operação no e-commerce, mas a estratégia e o relacionamento com o cliente continuam a ser um domínio humano.
Na contramão do digital, CaixaBank redesenha a agência bancária
O maior banco da Espanha vai reformar mais de 300 agências para focar em assessoria, não em transações. Um movimento que desafia a tese do 'banco 100% digital'.
Na classe econômica, a guerra se vence no detalhe
Enquanto a indústria foca em suítes de luxo, a Emirates investe num apoio de cabeça para a classe econômica. O movimento é mais estratégico do que parece.
A United e a arte de vender o mesmo voo, só que mais caro
A companhia aérea dobra a aposta em assentos premium e serviços melhores, uma estratégia para fugir da comoditização do setor e aumentar as margens com a base de clientes que já possui.
No SAC, a IA não demite: ela promove
A automação assume as tarefas repetitivas e o atendente humano se torna especialista em resolver problemas complexos. A era da orquestração entre gente e máquina começou.
United e o fim do assento do meio: um truque de marketing
A companhia transforma o assento central em mesa, criando um novo produto premium na classe econômica e testando a disposição do passageiro para pagar por espaço.
A máquina atende rápido. Quem fideliza é o humano
A automação com IA promete eficiência máxima no atendimento, mas a lealdade do cliente ainda se constrói na empatia e na resolução de problemas complexos, um território essencialmente humano.
Sotheby’s aposta em experiências exclusivas para contornar desaceleração no mercado de vinhos
Com a queda na demanda especulativa, leiloeiras migram do modelo de venda por volume para o oferecimento de acesso direto a produtores e vivências em vinhedos.
Delta e United redesenham lucros — o fim da era da passagem aérea barata
Companhias aéreas americanas apostam tudo no segmento premium para sustentar margens, transformando o serviço de bordo em um motor de receita essencial para a sobrevivência das empresas.
Hotéis de luxo trocam spas por estúdios de Pilates — a nova aposta para atrair viajantes
A ascensão do Pilates em rede hoteleira global reflete a priorização do bem-estar como pilar central na experiência de hospedagem para as novas gerações.
Sephora implementa horários silenciosos para atrair clientes neurodiversos
A gigante da beleza aposta em ajustes sensoriais nas lojas globais para ampliar o acesso a consumidores com autismo e TDAH.
TIM integra ChatGPT ao atendimento e acelera jornada de compra
Operadora torna-se a primeira no Brasil a oferecer contratação de planos dentro da interface conversacional da OpenAI, simplificando o fluxo de relacionamento com o cliente.
Gustaf Westman transforma Selfridges com estética IKEA e design britânico
Designer sueco aposta em ambientes imersivos e produtos customizados para sua primeira residência temporária dentro da icônica loja de departamentos londrina.
Varejistas transformam lojas físicas em motores de decisão — e a IA é o motor
O papel do ponto de venda mudou: de simples local de transação para um ambiente de validação de escolhas onde a tecnologia reduz o atrito na jornada do consumidor.
Como Varejistas Convertem Tempo em Vendas
De Uniqlo a Capital One, o varejo físico encontrou no café a principal alavanca para aumentar o tempo de permanência e vender luxo acessível à Geração Z.
IA não escala eliminando humanos — o paradoxo da automação
A promessa de reduzir custos via automação total colide com a realidade operacional, onde a necessidade de contexto humano cresce à medida que os sistemas se tornam mais autônomos.
House of Baby transforma Banh Banh em galeria gastronômica no coração de Brixton
O novo design do restaurante vietnamita em Londres funde arquitetura modernista de Saigon com a estética da arte contemporânea.
Mapfre adota superassistente de IA para unificar atendimento ao cliente
Seguradora implementa sistema de inteligência artificial para integrar canais digitais e voz, visando reduzir tempos de espera e otimizar a transição para o suporte humano.
Avani Hotels & Resorts aposta em clubes de leitura para atrair o turista cultural
Rede internacional do grupo Minor Hotels integra literatura à experiência de hospedagem para capturar o público influenciado pelas tendências das redes sociais.
Empresas brasileiras ignoram pós-venda e culpam preços por queda nas vendas
Estudo aponta que 78% das companhias não possuem processos estruturados de retenção, revelando um abismo estratégico entre a aquisição de clientes e o relacionamento de longo prazo.
Adobe alerta marcas sobre o fim do marketing baseado em intuição na era da IA
A automação de tarefas operacionais força empresas a priorizar a relevância sobre o volume, transformando a criatividade em um ativo estratégico mensurável.
Funil de marketing perde eficácia — e a IA é a principal responsável
A jornada de compra mudou: 81% dos compradores B2B já decidiram o fornecedor antes de qualquer contato humano, deixando estratégias tradicionais obsoletas.
Sam’s Club redesenha marca para atrair a Geração Z — e muda o apóstrofo
A rede de atacarejo aposta em um design mais audacioso e focado na experiência do membro para rejuvenescer sua imagem diante de um público nativo digital.
Panera Bread tenta recuperar clientes após anos de cortes — e o CEO admite erros
A estratégia RISE busca reverter a queda nas transações, priorizando a experiência do cliente em vez da otimização excessiva de custos operacionais.
Comcast acelera logística para dominar a conexão imediata
A gigante das telecomunicações lança entrega de roteadores no mesmo dia em 20 cidades, elevando a régua da conveniência no setor de banda larga.
Southwest recua em política de assentos e tenta aplacar crise com passageiros plus-size
Após críticas severas, a companhia aérea americana ajusta suas regras de acomodação para passageiros que necessitam de espaço extra, buscando equilibrar a logística operacional com a dignidade do viajante.